تأثر مزودو خدمة الانترنت الذين يتخذون من مدينة جدة مركزا لأجهزة اتصالهم بالشبكة، من انقطاع الخدمة لمدة 17 ساعة بتاريخ 31 أكتوبر (تشرين الاول) الماضي، مما أدى إلى منع ما يزيد على نصف مليون مستخدم من تصفح الانترنت خلالها، وبالتالي تدني مستوى استخدام الشبكة لدى بعض مزودي الخدمة ليصل إلى صفر، بينما أن شركات استفادت من الاندماجات التي حدثت في الفترة الماضية بان أوجدت لها مقرا للاتصال في الرياض لتقلل من خسائرها من جراء هذا الانقطاع. ورغم هذا الخلل الذي تسببت فيه أجهزة التحكم في شركة الاتصالات السعودية في الحلقة السادسة عشرة التي تربط مدينة جدة بالرياض، والذي لم يكن الأول، إلا أن شركة الاتصالات لم تبادر حتى اليوم بأية إجراءات لتقليل الخسائر التي لحقت بمزودي الخدمة.
وللاطلاع على معاناة مزودي الخدمة من جراء الإنقطاعات التي تخرج عن نطاق أجهزتهم، والتي تسبب لهم حرجا مع عملائهم، التقت «الشرق الأوسط» أنور حلمي مدير التسويق في شركة الأفق لنظم المعلومات والاتصالات (عرب نت)، احدى شركات تزويد خدمة الانترنت في السعودية والتي تتخذ من جدة مركزا لاتصالها بالشبكة، وكان اللقاء على النحو التالي:
* تعرضت خدمة الإنترنت في السعودية، وبالتحديد مدينة جدة، إلى انقطاع في خدمة الإنترنت، وبصفتكم احدى الشركات التي تتخذ من جدة مقراً لها، هل أثر هذا الانقطاع على خدمتكم وعلى عملائكم؟
ـ في الحقيقة لم يكن هذا الانقطاع الأول، ولكن كان الانقطاع الأخير أطول بكثير، ونحن من الشركات التي تأثرت بشكل كبير جداً من هذا الانقطاع، فشريحة كبيرة جداً من المستخدمين لم يتمكنوا من دخول الشبكة لاستخدام الإنترنت في ذلك اليوم.
* بالطبع هناك شركات تقديم خدمة أخرى تتخذ من جدة مركزا لاتصالاتها، فهل تأثروا أيضا من جراء هذا الخلل بنفس الدرجة؟
ـ العطل كان عاما في المناطق المتأثرة وهي 02 و04 و07، والتي تشمل منطقة تبوك والمدينة المنورة ومكة المكرمة ومحافظة الطائف ومنطقة الباحة وعسير ونجران وجازان، وقد حرم جميع المستخدمين تقريباً الموجودين في تلك المناطق من استخدام الإنترنت خلال تلك الفترة، إضافة إلى المشتركين مع مزودي الخدمة الذين يتخذون من جدة مركزا لهم والمستقرين خارج تلك المناطق. ولكون مكتبنا الرئيسي في جدة فإن عملاءنا تلك الفترة تأثروا بشكل كبير.
* ذكرت بعض شركات تزويد الخدمة أن هنالك خسائر ترتبت على هذا الانقطاع، فهل بالإمكان تحديد حجم تلك الخسائر التي المت بكم من جراء هذا الانقطاع؟
نحن نتحدث عن منتج غير ملموس، وعن خدمة ملزمين بتزويدها لعملائنا بصفة مستمرة طوال فترة استمرار العميل معنا، مما يعني ضرورة التزامنا كمزود خدمة بنفس درجة ومعايير الجودة للخدمة المقدمة له، وبالتالي سيكون من الصعب قياس ذلك في الفترة القصيرة، لأن ما حدث هو ضرر في جودة الخدمة التي نقدمها للعملاء وهذا يعتبر ضررا في سمعة الخدمة التي هي أساس عملنا.
* هل طالب العملاء بتعويضات عن فترة الانقطاع، وكيف تم تعويضهم؟
ـ تعويض العملاء أمر صعب جداً خاصة أننا لم نعوض من قبل المتسبب بالخلل وهي شركة الاتصالات السعودية، كما أننا لا نستطيع أن نقيس حجم الضرر الذي حال على المستخدمين، لكننا في وضع لا يحسد عليه على الإطلاق، فالعملاء متضررون ومتضايقون ونخشى أن نفقد عملائنا بانتقالهم إلى شركات منافسة.
* هل قمتم بطلب التعويض من شركة الاتصالات السعودية، وهل قامت بدورها بتعويضكم عن هذا الانقطاع؟
ـ في الواقع لم نقدم نحن كمزودي خدمة بطلب التعويض حتى الآن، مع أنني اشك بأن شركة الاتصالات سوف تعوضنا عن ذلك، وأنني أرى أن هذا أمر يجب أن يكون تلقائيا وضروريا أن تقدمه شركة الاتصالات، أسوة بطريقة تعامل مدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية، خاصة أننا نتحدث عن علاقة مهمة جداً بيننا كمزودي خدمة وبين شركة الاتصالات هي أشبه بان نكون شركات توزيع أو إعادة بيع خدمة تقدمها شركة الاتصالات.
* في ظل هذا النوع من التعامل الذي وصف بالجاف، وفي عدم وجود تفاعلية بين شركة الاتصالات ومزودي الخدمة، ما هو الحل في رأيك؟
ـ يجب أن تكون هنالك جهة تراقب الوضع وتضع شروطا تضمن لكل الأطراف العمل في ظل جودة وخدمة متفق عليها، ويجب أن يكون هنالك اتفاقية لمستوى الجودة بين شركة الاتصالات ومزودي الخدمة بما تعرف باتفاقية مستوى جودة الخدمة.
* بعيداً قليلا ًعن علاقة الاتصالات بمزودي الخدمة، إلى ماذا يحتاج مستخدم الإنترنت العادي من مزود الخدمة؟
ـ يحتاج إلى سرعة في الاتصال، وإلى سرعة في التصفح وتحميل الملفات من الإنترنت، كما يحتاج إلى دعم فني متوفر ومستمر، إضافة إلى سهولة في الحصول على الخدمة والسعر المناسب.
* هل السعر عنصر مهم في الحصول على خدمة الانترنت، وما هو رأيك في مستوى الأسعار وتكاليف الحصول على الخدمة؟
ـ في الفترة الراهنة أصبحت أسعار الاشتراكات اقل من السابق وأصبحت في متناول الجميع، إلا أن تكلفة الاتصال بالخدمة لا تزال مرتفعة وغير منطقية، في حين خفضت جميع شركات الإنترنت أسعارها، إلا انه ما زالت شركة الاتصالات تتقاضى نفس الرسوم. فعن كل ساعة يبيعها أي مزود خدمة، والتي يتراوح سعرها من 80 هللة إلى ريال واحد ( 0.21 إلى 0.27 دولار)، تكسب منها شركة الاتصالات 3 ريالات (0.8 دولار)، دون تحملها أي جهود في التسويق والمبيعات، وهذا ما يؤكد قولي أننا شركات تعيد بيع الخدمة لشركة الاتصالات. ويجب على شركة الاتصالات أن تعيد النظر في موضوع تسعيرة الإنترنت للمستخدم النهائي، فبدل أن تخفض أقترح أن تفتح الإنترنت مجاناً في السعودية، بحيث لا يكون هنالك رسوم اشتراك، ليدفع المستخدم رسوم اتصاله فقط، لتتقسم هذه الرسوم بين شركة الاتصالات ومزود الخدمة الذي يقدم الخدمة للمستخدم، بحيث يحتسب ريالان لصالح شركة الاتصالات وريال واحد لمزود الخدمة. وفي هذه الحالة سنستفيد كمزودي خدمة من هذا الإجراء من عدة اتجاهات، أهمها إن الخدمة ستصبح عامة وميسرة للجميع، إضافة إلى تقليل تكلفة الاتصال بالإنترنت إلى ما يقارب 25 في المائة على المستخدم النهائي وإلغاء أعباء الاشتراك للمستخدموتقليل تكاليف التشغيل لمزودي الخدمة، ومشاركة المخاطر والخسائر بين مزودي الخدمة وشركة الاتصالات عند تعطل الخدمة أو لأي سبب من الأسباب.
لماذا يلجأ بعض المستخدمين إلى الحصول على خدمة الانترنت الفضائية؟
ـ يلجأ اغلب الناس لاستخدام الإنترنت عبر الأقمار الصناعية للحصول على سرعة أعلى وخدمة أفضل وأسرع مقارنة بالتكلفة المدفوعة لخدمة الإنترنت بالسعودية، مع وجود شريحة بسيطة ترغب باستخدام الإنترنت بعيدا عن مدينة الملك عبد العزيز.
* ما هو البديل عن هذه الخدمة التي يمكن أن توفر من تكاليف الاتصال؟
ـ بالنسبة لمستخدمي الإنترنت في المنازل والذين يستخدمون الخدمة لفترات ولساعات طويلة أو هنالك أكثر من شخص يستخدمها، فإن خدمة الخط الرقمي المنزلي ADSL هي البديل المناسب لتقليل التكلفة، فتكلفة الاشتراك لا تتجاوز 250 ريالا في الشهر بالإضافة إلى 220 ريالا لشركة الاتصالات، أي ما لا يزيد عن 470 ريالا كتكلفة ثابتة شهرياً تضمن خدمة مستمرة 24 ساعة دون انقطاع ودون رسوم إضافية على الاستخدام.
* بعد هذا الاستعراض لخدمة الانترنت وما تتعرض له من مشاكل، ما هو مستقبل الإنترنت في السعودية في رأيكم الشخصي؟
ـ إذا استمر الوضع على ما هو عليه فإن السوق لن يتحمل وجود هذا العدد من شركات تقديم الخدمة، ليس لحجم السوق إنما للتكاليف المرتفعة والمنافسة في الأسعار. ولا استبعد البدء بالخدمة المجانية للاتصال بالإنترنت عبر الهاتف، كما أنه يجب أن يكون هنالك دور تثقيفي أكبر بفوائد الإنترنت في المجتمع للاستفادة الحقيقية من الإنترنت.