في إطار خطة بعيدة المدى لاجتذاب استثمارات أجنبية تتعدى قيمتها الستة مليارات دولار اميركي إلى سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة، أعلنت السلطة عن بدء تشغيل أول نظام حكومة إلكترونية في الأردن يعتمد على الشبكة العالمية ومتخصص في خدمة المستثمرين. وتم إنشاء النظام بواسطة تقنيات «آكباك»، حيث تم تنفيذه بواسطة شركة «كاتس»، شريكة أعمال «آكباك» في الأردن. وللاطلاع على تفاصيل هذا المشروع التقني الحديث، التقت الشرق الأوسط لؤي خطيب، مدير التسويق وتطوير الأعمال للسلطة، وسألته:
* هل لك ان تشرح لنا ما الرؤية وأهداف منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة؟
ـ ان منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة هي مركز أعمال وترفيه من الدرجة الأولى على البحر الأحمر، يهدف الى تعزيز مستوى الحياة وازدهار المجتمع القيم في المنطقة وذلك عبر التطوير المستمر ودفع عجلة النمو الاقتصادي في الأردن. فالمنطقة هي مشروع منطقة حرة اقتصادية نامية، تقدم أرقى الخدمات السياحية والترفيهية وخدمات الأعمال، ووسائل المواصلات متعددة الأنماط، والخدمات الاحترافية، وصناعات القيمة الإضافية في الشرق الأوسط. كما تقدم منطقة العقبة فرص استثمار عالمية تنافسية اضافة الى مستوى معيشي عالي الجودة.
* وما دور سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة؟
ـ ان سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة هي هيئة مستقلة ماليا وإداريا تعمل كممثل تشريعي للمنطقة.
وتحافظ السلطة على بيئة تيسر إنشاء المشاريع الاستثمارية وتشجع القطاع الخاص على المشاركة في كل جوانب تطوير المنطقة ونشاطاتها وذلك لضمان توفير أرقى خدمات البنى التحتية ذات المستوى العالمي للمستثمرين في العقبة والمقيمين فيها وضيوفها. وتهدف جميع قراراتنا الاستثمارية والإدارية إلي توفير هياكل عملية تتمتع بالشفافية والوضوح، وأسلوب حكم وثقافة توحد بين جميع نشاطات فريق عمل السلطة لخلق بيئة عمل قادرة على اجتذاب المستثمرين والمنافسة عالميا ووضع التشريعات العصرية المناسبة والمحافظة عليها.
* ما الدور الذي تلعبه تقنية المعلومات في تحقيق اهدافكم؟
ـ تتمتع منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة بمركز مواصلات متعدد الأنماط يضم شبكة من الشوارع والطرق السريعة، التي تربط العقبة بسائر أنحاء الأردن والدول المجاورة وميناء العقبة ومطار العقبة الدولي. وفي سبيل تطبيق المرحلة الأولى من خطتنا التطويرية الهادفة الى جذب 6 مليارات دولار أميركي وخلق 70000 فرصة عمل في الأردن، تمشيا مع رؤيا الملك عبدالله الثاني حول تطبيق مفهوم الحكومة الإلكترونية والاستفادة من التقنية الحديثة لجذب الاستثمارات إلى المملكة، بدأنا مشروعا تقنيا طموحا يضع الإنترنت في خدمة إدارتنا وعملائنا الحاليين والمحتملين من المستثمرين. ومثل جميع الهيئات والمؤسسات الأخرى في الأردن، يشمل ذلك فرق عمل الحكومة والحكومة الإلكترونية، فلقد أخذنا على أنفسنا عهدا بتطبيق التقنية الملائمة، والتقنية القادرة على إحداث فرق واضح في إجراءاتنا ونشاطاتنا وسمعتنا كمنطقة حرة متميزة مليئة بالفرص الاقتصادية الجذابة. وقد اخترنا «آكباك» شريكا تقنيا لنا لبناء نظام خدمة العملاء وإدارة الدعم بالاعتماد على برنامج «آكباك» لإدارة علاقات العملاء الكترونيا (ACCPACeCRM). وبعد تطبيق هذا النظام أصبحنا أول هيئة حكومية في الأردن، وربما في المنطقة، تستفيد من نظام الكتروني حديث يعتمد على الشبكة العالمية لإدارة علاقات العملاء.
* لماذا لجأتم إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء؟
ـ لأنها تتيح لنا التواصل مع عملائنا بحرية أكبر، ومتابعة فرص التجارة والأعمال بسرعة ونجاح، وتنمية معارفنا وخبراتنا وإدارتها بصورة تضمن لنا أن نتعلم بسرعة كل ما يتعلق بإدارة علاقات العملاء والتفاعل معهم وتوفير الخدمات التي يطلبونها، وأن نستفيد مما تعلمناه في المستقبل. إن تركيب تقنيات قوية والاستفادة منها ما هو إلا جزء من المرحلة الأولى من خطتنا التطويرية، التي تسعى إلى إتاحة الوصول إلى سير عمل السلطة وإجراءاتها ومعلوماتها والاتصال بموظفيها، بسهولة ودون أية متاعب تذكر، على مدار الساعة ومن أي مكان في العالم. ان بنية تحتية تقنية تقوم على مصلحة العملاء بالدرجة الأولى هي، في اعتقادنا، أهم عوامل نجاحنا في سعينا نحو توسعة أعمالنا.
* وما فائدة برامج إدارة علاقات العملاء إلكترونيا؟
ـ يساعدنا برنامج ادارة علاقات العملاء على أداء أعمالنا بكفاءة وفعالية، فهو يسمح لنا ولعملائنا الدخول عبر بوابة واحدة وموحدة وآمنة إلى مجتمع سلطة العقبة ومعلوماتها. ويشكل البرنامج أداة فورية تعتمد على الشبكة العالمية لإدارة العلاقات مع المستثمرين وبرامج التسويق وتطوير الأعمال ودعمها، ويهتم بجميع مهام الاتصالات وإدارة الواجبات التي ستمكن موظفي السلطة من جدولة نشاطاتهم وتخصيصها وإعادة تخصيصها ومتابعتها. ويساعدنا البرنامج على إدارة حملات التسويق الخاصة والعامة بناء على دراسات دقيقة لاحتياجات المستثمرين ومبادرات التسويق وتطوير الأعمال المستحدثة وهو أيضا أداة اتصال للمستثمرين تتيح لهم وصولا فوريا إلى معلوماتهم وأوضاع حساباتهم مع السلطة بواسطة أي جهاز كومبيوتر مكتبي أو محمول باليد.
* وهل هناك سبب معين لاختياركم الحل الذي تقدمه «آكباك»؟
ـ جميع برامج «آكباك» مصممة بالاعتماد على منصة مفتوحة، وهذا يعني أن هياكلها توفر أعلى مستويات المرونة والتعديل حسب الاحتياجات الخاصة لكل عميل. فمن جهة المرونة، فإن برنامج «آكباك» لإدارة علاقات العملاء الكترونيا يتوافق مع جميع أنظمة التشغيل وقواعد البيانات المعروفة. وهو يتكامل بسهولة مع سواه من البرمجيات المستخدمة حاليا لدى العميل، ويمكن تعديله بالكامل لكي يلائم جميع احتياجات العميل الخاصة. بل أن عملية التعديل يمكن أن تتسع لتشمل التعريب، حيث أن بعض أجزاء البرنامج حاليا تعمل من خلال واجهة استخدام عربية. ومن الأمور الأخرى التي تميز «آكباك» عن منافسيها هو المستوى الرفيع من الدعم المحلي الذي تقدمه لعلمائها، فشركة «كاتس»، شريك «آكباك» في الأردن، لم تقم بتصميم وتركيب النظام فحسب، بل قامت أيضا بإعادة تصميم سير عمل سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة، وتعديل بعض أجزاء البرنامج ودربت موظفي السلطة على استخدامه.