يتفق مزودو قطاع تقنية المعلومات العاملون في المنطقة مع التقرير الذي نشرته مجموعة «أبردين» للأبحاث العالمية في مايو (أيار) الماضي تحت عنوان «الانفاق العالمي على تقنية المعلومات» الذي توقع أن سبب نمو الانفاق على تقنيات تقنية المعلومات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا خلال السنوات الأربع المقبلة يعود لطبيعة الأعمال النامية في المنطقة. وعلق مارك فام دير فان، المدير الاقليمي لشركة «آكباك» العالمية على ذلك قائلا «ان قطاع الأعمال الصغيرة والمتوسطة في المنطقة ينمو وينمو معه استخدام تقنية المعلومات لتحقيق الربحية، وهذه فرصة لمزودي تقنية المعلومات اليوم». ويشير التقرير إلى أن معدلات الإنفاق على برامج الكومبيوتر وخدماته سوف تنمو في مناطق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بنسبة 21 في المائة خلال عام 2005، مقارنة بنمو معدلات الإنفاق على العتاد والأجهزة والذي سيصل إلى 17 في المائة.
ويعتقد العاملون في قنوات توزيع برامج الكومبيوتر وخدماته في المنطقة، ان انفاق الأعمال على البرامج سيركز على البرمجيات التي تضع خدمة العملاء في الريادة. ويقول ريجي فيرنانديز، المدير العام لشركة «سوفت لينك» التي تعمل في مجال تطوير البرمجيات في دبي «لن تتوقف الشركات العاملة في المنطقة عن البحث عن أفضل منتجات الكومبيوتر وخدماته المتوفرة في السوق، ولكنها تنظر اليوم أيضا في أمر تطبيقات الكومبيوتر التي تساعدهم على الحفاظ على العملاء وتوسيع الأسواق وتخفيض نفقات التشغيل»، وأضاف «إنهم يبحثون عن مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء تساعدهم على المنافسة بقوة في أسواق الاقتصاد الجديد».
إن نظم «إدارة علاقات العملاء»، والتي يشار إليها عادة في أوساط صناعة تقنية المعلومات والبرمجيات بالمصطلح CRM وهو اختصار للكلمات CustomerRelationshipManagement، هي مجموعة من الأدوات التقنية التي تسمح للشركات باتخاذ قرارات صائبة من حيث التوقيت والنوعية، للمحافظة على مستوى ربحية أعمالها وتنميتها. ويقول فان ديرفان: «إن أنظمة إدارة علاقات العملاء تقدم لك مساعدة قيمة في الكثير من المجالات، فعلى سبيل المثال، تساعد هذه الأنظمة الشركات على مواجهة مختلف تحديات توفير خدمات نوعية لعملائها وحل مشاكلهم، فهي تسمح لها بأن تعرف عملاءهم تمام المعرفة وأن تضمن رضاهم وسعادتهم». وبدلا من النفقات الجارية التي كانت الشركات تضطر إليها للمحافظة على رضى العملاء، أصبحت الشركات تستثمر في أنظمة متطورة لإدارة علاقات العملاء مرة واحدة فقط، ثم تبدأ بجني فوائد العلاقة الطويلة والمثمرة التي ستربطها بعملائها.
ويقول الدكتور محمد العامري، المدير الشريك في مؤسسة الدكتور العامري وشركاه والمتخصصة في الاستشارات المحاسبية والتدقيق وخدمات البرمجيات في المملكة العربية السعودية، إن تزايد إنفاق الشركات العالمية على أنظمة «إدارة علاقات العملاء» يشير إلى أهمية هذا الأسلوب الرائد في الإدارة وخصوصا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء والحفاظ على ولائهم. ولهذا يجب أن تصبح أنظمة إدارة علاقات العملاء جزءاً لا يتجزأ من استراتيجية أي شركة، بحيث تصبح أسلوبا في العمل والإدارة مستقلا بذاته، ومتكاملا في الوقت نفسه مع بقية أساليب العمل المتبعة داخل الشركة أو المؤسسة، ويضيف «انك لا تستطيع أن تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء إذا كانت هذه الأنظمة لا تحقق أهداف شركتك العامة، أو كانت لا تتوافق مع أساليب عملك وفلسفتك الإدارية. ولحسن الحظ فإن الشركات السعودية أصبحت على مستوى من النضج والتطور يدفعها نحو هذا الاتجاه».
ويتوقع تقرير «أبردين» أن ينمو الانفاق على البرامج الى أكثر من مليار دولار أميركي في الامارات العربية المتحدة من اليوم وحتى عام 2005، حيث يتوقع فان ديرفان أن يتركز هذا الانفاق على أنظمة خدمة العملاء. ومن المتوقع أن يربو حجم الإنفاق العالمي على أنظمة إدارة علاقات العملاء على 10 مليارات دولار أميركي بحلول عام 2005 وذلك حسب تقرير مجموعة «أوفم» الذي نشر خلال الشهر الماضي.
وجاءت الشبكة العالمية لتجعل من أنظمة «إدارة علاقات العملاء» أداة أكثر فعالية من أي وقت مضى لمواجهة مختلف مسائل التعامل مع العملاء. ويعلق فان ديرفان على ذلك قائلا «تستطيع هذه الأنظمة أن تكشف لك كذلك عن عملائك غير الراضين عنك». وهو أمر صحيح، إذ تؤهلها قدرتها على متابعة العملاء، بحيث تصبح صوت العميل الذي يعبر به عن عدم رضاه عن منتجات الشركات أو خدماتها، بل قد تستطيع أيضا أن تقدم للشركة بعض النصائح حول التعامل مع العميل غير الراضي وكيفيه إرضائه. وتابع قائلا «فعندما يشترك جميع الموظفين في الشركة في البيانات المتعلقة بالعملاء بشكل متجانس، فسوف تتم عملية كشف الأخطاء والأمور غير النظامية بشكل فعال، وأي تعليق من أي زبون سوف يوزع على جميع دوائر الشركة، وبهذا تصبح الشركة سباقة أكثر في علاقات العملاء».
وطبقا لآخر دراسة لمؤسسة «آي. دي. سي» لأبحاث السوق فإن أرباح سوق خدمات أنظمة إدارة علاقات العملاء سوف ترتفع لتصل إلى 125.2 مليار دولار في عام 2004 ، كما اكتشفت هذه الأبحاث أن الشركات بدأت بالاستفادة من أجهزة الاتصال اللاسلكية لتطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء لديها. ويعلق فان ديرفان على ذلك قائلا «تماشيا منها مع التوجهات العالمية، فإن «آكباك» اليوم تعمل على دمج أنظمة إدارة الأعمال مع إمكانات أنظمة «إدارة علاقات العملاء الإلكترونية» أو ECRM، سعيا منها لتوفير تطبيقات متميزة تسمح للشركات الناشئة بالتنافس بقوة في الاقتصاد العالمي الجديد».
ويقول أحمد الأثيري، المدير العام في شركة «أرابيسك» الكويتية الرائدة في تطوير البرمجيات في الكويت «بدأت أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية بإثبات أهميتها لدى متخذي القرار في مصر، وبدأ عملاؤنا اليوم يبحثون عن هذه الأنظمة وبأنظمة الأعمال الإلكترونية والإمكانات الكثيرة التي يمكنها أن توفرها لهم، للوصول بشركاتهم إلى الإنترنت وتوسيع مجال عملهم ليغطي الأسواق الإقليمية والعالمية».
وكانت «آكباك» في وقت سابق من هذا الشهر قد أطلقت في منطقة الشرق الأوسط نظامها المتكامل لإدارة علاقات العملاء بالاعتماد على الإنترنت والتطبيقات اللاسلكية. وكانت الشركة لاحظت انتباه المنطقة إلى هذه التقنية الجديدة وتوجهها نحوها، مما جعلها تقدم لها مجموعة تطبيقات آكباك لأنظمة «إدارة علاقات العملاء الإلكترونية».
وتوقع تقرير «أبردين» ان تنمو معدلات الإنفاق على تقنية المعلومات في المنطقة، بنسبة 10 في المائة خلال السنوات الأربع المقبلة. ويبدو أن معظم هذه الاستثمارات التقنية سوف تتركز في مجال الحلول البرمجية والتطبيقات القادرة على منح الشركات العاملة في المنطقة إمكانية المنافسة القوية على المستويات الوطنية والعالمية. ويبدو أن أنظمة «إدارة علاقات العملاء»، وهي صناعة تشهد نموا عالميا مطردا وتتزايد أهميتها وقدرتها يوما بعد يوم على اكتساب العملاء والمحافظة عليهم، ستكون على قمة أولويات شركات المنطقة اليوم، خصوصا بعد أن عقدت العزم على أن تنافس بقوة في الأسواق العالمية التي تزداد تقاربا مع مرور كل ساعة.
* ماذا تعني CRM؟
* يعني مفهوم أنظمة «إدارة علاقات العملاء الالكترونية» القدرة على دعم العملاء والتعامل معهم أوتوماتيكيا من دون تدخل بشري أو بتدخل بشري في أضيق الحدود. وهي تعتمد على استخدام قنوات التعامل المباشر مع العملاء من خلال البريد الالكتروني والشبكة العالمية بصورة أساسية، بالإضافة إلى بعض التقنيات اللاسلكية المحدثة كالدردشة و«واب» (بروتوكول التطبيقات اللاسلكية) وتقنية «إيه. تي. إم». (ATM). وبينما تساعد تطبيقات إدارة علاقات العملاء العادية الموظفين على التعامل وجها لوجه مع العملاء، فإن تطبيقات إدارة علاقات العملاء الالكترونية تسمح للشركات بأن تدير علاقاتها مع العملاء بصورة متميزة فريدة في بيئات عمل الإنترنت والشبكة العالمية.