يعتبر اسم «هيلتون» من أبرز أسماء شركات الفنادق الدولية المعروفة في الشرق الأوسط، خاصة أن شركة فنادق «هيلتون» كانت أول سلسلة فنادق دولية تفتح فندقا في الشرق الأوسط، وذلك «هيلتون النيل» الشهير المطل على نهر النيل في القاهرة عام 1959. وما زال الفندق أحد أشهر المباني في القاهرة على الرغم من أن شركة «هيلتون» لم تعد تديره. وكانت «هيلتون» من الشركات الرائدة في الخليج أيضا، فقد فتحت أول فندق دولي في الإمارات مع «هيلتون العين» عام 1971.
وهذا سجل يفتخر به الرئيس التنفيذي لشركة «هيلتون» الدولية كريستوفر ناسيتا، الذي قال في حوار خاص لـ«الشرق الأوسط» إن شركته تعتزم مضاعفة فنادقها في المنطقة 3 أضعاف خلال السنوات الخمس المقبلة. وأوضح ناسيتا في الحوار قبل توجهه إلى الأردن: «بينما نتطلع إلى السنوات الخمس المقبلة على هذا النهج، سنضاعف وجودنا 3 مرات.. أريد أن يكون لدينا بين 140 و150 فندقا في المنطقة خلال السنوات الخمس المقبلة، وهذا أمر ممكن». وهناك حاليا 45 فندقا لـ«هيلتون» في الشرق الأوسط وأفريقيا، بالإضافة إلى توقيع مشاريع لإنشاء 25 فندقا إضافيا في المستقبل المنظور.
ووسط الأزمة الاقتصادية العالمية وتراجع صناعة السياحة والسفر، من اللافت أن تقرر الشركة توسيع نشاطها في الوقت الراهن وبوتيرة سريعة. إلا أن العام الماضي سجل ثاني أنجح عام بالنسبة للشركة من حيث النمو بعد أن فتحت الشركة 302 فندق إضافي، بعد أن كان عام 2008 أنجح عام للنمو بافتتاح 327 فندقا جديدا حول العالم. وشرح ناسيتا: «نحن ننمو بسرعة في منطقة الشرق الأوسط لأنها من أهم المناطق في العالم بالنسبة لنا»، مضيفا: «النمو في هذه المنطقة سيواصل التفوق على نمو الكثير من المناطق الأخرى في المنطقة وهذا هو سبب اهتمامنا بالوجود هناك».
وزار ناسيتا الأردن للمرة الأولى يوم الاثنين الماضي لتوقيع اتفاقية إنشاء أول فنادق ومنتجعات «هيلتون» في البحر الميت مع شركة «إعمار» وشركاء محليين. وسيشمل منتجع «هيلتون» 285 غرفة و3 مطاعم و4 مقاه. وستشمل مواقع الرفاهية ناديا رياضيا وبرك سباحة وملعب مضرب بالإضافة إلى مناطق للأطفال. كما تم الإعلان عن تولي «هيلتون» مهمة تشغيل مركز الملك حسين بن طلال للمؤتمرات، بالإضافة إلى استضافة الفندق الملاصق لمركز المؤتمرات قاعتي اجتماعات مساحة كل واحدة 100 متر مربع.
وفندق «هيلتون» في البحر الميت المتوقع افتتاحه خلال 3 سنوات سيكون واحدا من ثلاثة فنادق تفتتحها «هيلتون» في الأردن، بالإضافة إلى فندقين، واحد في العقبة وآخر في عمان. وعلى الرغم من وجود فنادق فاخرة دولية عدة في الأردن، مثل «كامبينسكي» و«ميريديان» فإنه لم يكن هناك وجود لـ«هيلتون» حتى الآن، كما أن الشركة تتنافس مع أسماء عالمية في كبرى العواصم العربية. إلا أن ناسيتا يؤكد عمل الشركة الدولية على توسيع نشاطها في المنطقة، بعد أن انتهت الشركة من عملية دمج شركتي «هيلتون» الأميركية والدولية في شركة «فنادق هيلتون» واحدة مسؤولة عن جميع فنادق «هيلتون» حول العالم. وقال: «بينما وجودنا كبير بالمقارنة مع منافسينا، ما زال أقل مما نرغب أن يكون عليه، ولكن مع ذلك الوعي حول اسمنا الرئيسي ما زال أكبر من أي اسم عالمي آخر في الشرق الأوسط». وأضاف: «لدينا أرضية جيدة مع 45 فندقا ولدينا أرضية ممتازة من حيث التوعية ولدينا خطة ومشاريع لمضاعفة حجمنا خلال السنوات الخمسة المقبلة». وستخلق هذه المشاريع فرص عمل مهمة في الشرق الأوسط، إذ يتطلع ناسيتا إلى مضاعفة عدد الموظفين لدى الشركة، قائلا: «لدينا نحو 16 ألف عضو في فريقنا في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وبعد وصولنا إلى 150 فندقا خلال 5 سنوات، سيكون لدينا أكثر من 50 ألف موظف في الشرق الأوسط».
ويعتبر اسم «هيلتون» من أبرز ممتلكات الشركة، إذ تظهر البحوث أنه أكثر اسم معروف بين الفنادق العالمية حول العالم. وقال نسيتا: «نحن محظوظون لأن لدينا الاسم الأول من حيث وعي الزبائن، اسم هيلتون، في كل منطقة في العالم بما فيها الشرق الأوسط». وقال ناسيتا: «الشركة كانت دائما تنظر إلى المنطقة على أنها منطقة مهمة، والسبب هو أن الشركة هي الأولى من حيث معرفة الزبائن بها»، مضيفا: «كنا أول شركة لسلسلة فنادق دولية فنحن نقوم بعملنا هذا لفترة أطول من أي طرف آخر، ليس فقط في الشرق الأوسط ولكن في كل مكان». إلا أن لدى شركة «هيلتون» 5 أسماء مختلفة لفنادقها في المنطقة، وهي «هيلتون غاردن إين» و«والدورف إستوريا» و«دوبل تري» و«كونراد» بالإضافة إلى «هيلتون» ولدى كل اسم هوية وخصال محددة. وعلى الشركة مواصلة بناء معرفة الزبائن في الشرق الأوسط بكل هوية واسم للفنادق، كما من المتوقع إدخال 3 آخرين، مثل «إيمبسي سويتس» و«هامبتون» إلى المنطقة خلال الفترة المقبلة وبعد بناء البنية التحتية المناسبة لمعرفة الزبائن بالسلسلة الكاملة من منتجات «هيلتون». وهناك تحديات عدة أمام أية سلسلة فنادق دولية توسع وجودها بمنطقة أو أخرى، وهي التأكد من تقديم الخدمات الملائمة لكل شعب أو زائر محدد لتلك المنطقة. وقال ناسيتا: «التحدي لنا في الشرق الأوسط وكل مكان مع تسارع نمونا الدولي هو التأكد من أن خدمتنا ومنتجاتنا تتكيف بالطريقة المناسبة مع المنطقة وضمن كل من أسمائنا التجارية في هيلتون العالمية».
وحول الخصال التي يراها ناسيتا في الشرق الأوسط والتي على فنادق «هيلتون» أخذها في عين الاعتبار، قال ناسيتا: «لكل منطقة خصالها وفي كل منطقة هناك نقاط اختلاف بحسب الموقع نفسه؛ إذا كان وسط المدينة أو خارجها أو إذا كان منتجعا». وأضاف: «في هذا الجزء من العالم، قطاع الأكل والشرب في غاية الأهمية وهناك توقعات عالية جدا من الخدمة في الشرق الأوسط».
وحرص ناسيتا على الحديث مع «الشرق الأوسط» ضمن اهتمامه بتوسيع نشاط الشركة في المنطقة التي قال إنه يشعر بمحبة خاصة تجاهها. ووصف ناسيتا ارتباطه بالمنطقة بالقول: «لدى الشرق الأوسط مكانة خاصة جدا في قلبي لأن الناس هناك لطفاء جدا ويتمتعون بالود والتجربة التي يتركونها مع زبائننا رائعة». ويحرص ناسيتا على زيارة الشرق الأوسط ليس فقط للعمل بل أيضا للرفاهية في الآونة الأخيرة، إذ قال: «لقد أخذت عائلتي لزيارة المنطقة العام الماضي وزرنا شرم الشيخ التي أحبوها كثيرا.. وسأعود مع عائلتي إلى الشرق الأوسط، ربما الأردن».
أما بالنسبة إلى العمل في المنطقة وانتشار فنادق «هيلتون» فيها، قال ناسيتا: «إنني أسافر حول العالم لزيارة كل فنادقنا، وأنا أقدر العاملين في فنادقنا في المنطقة العربية لأنهم يحرصون على الخدمة». وأضاف: «إننا نزود خدمة رائعة لكل زبائننا حول العالم فلا أريد التقليل من أهمية كل ذلك العمل الرائع ولكن الشرق الأوسط خاص جدا في هذا المجال»، موضحا: «في كل مرة أزور فيها الشرق الأوسط، أندهش دائما بطاقة وولع موظفينا وبحبهم لما يعملونه ومستوى الخدمة التي يقدمونها لزبائننا».
وتحدث ناسيتا عن أهمية الخدمة ومستوى الخدمة العالية لنجاح «هيلتون» خلال نحو قرن من العمل. وقال: «السبب وراء نجاحنا الرائع على مدار 91 عاما هو أننا نقوم بعمل جيد جدا في تقديم منتج يتناسب مع احتياجات زبائننا، إننا نعمل جاهدين على التواصل مع زبائننا الأكثر ولاء لنعرف عن ماذا يبحثون». وأضاف: «من الميزات النادرة في هيلتون هي الحصول على نفس المستوى من الخدمة، عندما تذهب إلى أحد فنادق هيلتون في الشرق الأوسط، يمكنك توقع الحصول على منتج رائع يتماشى مع احتياجاتك وخدمة لا يفوقها أحد». واختتم ناسيتا بالقول: «مؤسسنا قال إن رؤيتنا هي ملء الأرض بضوء ودفء الضيافة وهذه هي رؤية الشركة اليوم، إننا نعمل على أن نفوق توقعات الزبائن وكل ما نقوم به يوميا هو لخدمة تلك الرؤية».