تعتزم «الخطوط الجوية السعودية» خلال الفترة المقبلة تطبيق نظام الغرامات على الركاب المتخلفين عن السفر بعد شراء تذاكرهم على الرحلات الدولية، وذلك بعد أن تم تطبيقه بالنسبة إلى الرحلات الداخلية منذ العام الماضي، حيث يتضمن فرض 25 في المائة من قيمة التذكرة على الراكب.
وأوضح لـ«الشرق الأوسط» محمد جان، مدير عام مركز الحجز الموحد في «الخطوط الجوية السعودية»، أن ذلك النظام سيتم تطبيقه على الرحلات الدولية فور اكتمال بعض الإجراءات، لافتا إلى أن بدء تنفيذه سيتحدد بعد الانتهاء من تلك الإجراءات.
وقال في حديث لـ«الشرق الأوسط»: «انخفضت أعداد الركاب المتخلفين عن السفر بعد شراء تذاكرهم منذ بدء تطبيق نظام الغرامات حتى الآن إلى 80 في المائة، حيث بلغ عددهم خلال عام 2008 نحو 3 ملايين و700 راكب، في حين وصل حاليا إلى 200 ألف راكب».
وأكد على أن الهدف من فرض نظام الغرامات لا يتمثل في تقليص خسائر «الخطوط الجوية السعودية» جراء ذلك، وإنما يهدف إلى توفير المقاعد وإعطاء فرصة السفر للآخرين، مشيرا إلى أن معظم الركاب باتوا حريصين على سفرهم بعد تطبيق النظام.
وأضاف: «ثمة محاولات لإيجاد رقم مرتبط برقم حساب العميل بهدف فرض الغرامة أيضا على من يؤكد حجزه ويتخلف عنه قبل شراء التذكرة، ولا سيما أن بعض الشركات السياحية تؤكد حجوزات كبيرة ثم تلغي معظمها، مما يتسبب في إشكاليات بالنسبة إلى حجز العملاء الآخرين».
ولفت إلى وجود فكرة لتغيير مواعيد شراء التذاكر التي تتحدد حاليا بحسب موعد الإقلاع، غير أن هناك دراسة لتغييرها وفق موعد الحجز نفسه، مؤكدا في الوقت نفسه على أن «الخطوط الجوية السعودية» تبذل قصارى جهدها لمعالجة مشكلات الحجوزات - بحسب قوله.
يأتي ذلك في وقت أعلنت فيه «الخطوط الجوية السعودية» أمس عن استقبال مراكز الحجز الخمسة لنحو 7 ملايين و9 آلاف و399 مكالمة منذ مطلع العام الحالي حتى نهاية شهر يونيو (حزيران) الماضي، حيث تم الرد على 5 ملايين و142 ألفا و71 منها.
وأشارت إلى تلقيها اتصالات لإلغاء حجوزات خلال الفترة نفسها بلغت 45 ألفا و893 اتصالا، بينما وصل عدد رسائل الجوال النصية المؤكدة للحجز إلى ما يقارب مليونا و706 آلاف و768 رسالة، فضلا عن مليون و974 ألفا و773 رسالة نصية لشراء التذاكر الإلكترونية.
وبالعودة إلى مدير عام مركز الحجز الموحد في «الخطوط الجوية السعودية»، فقد أفاد بأنه تمت خدمة نحو 49 ألف راكب عن طريق النظام الجديد للحجوزات «أميدوس» المتضمن قيام موظف الحجز بعملية بيع التذاكر الدولية والداخلية من خلال خدمة «سداد»، مبينا أن حجم مبيعات التذاكر التي تم تحقيقها من قبل مراكز الحجز بلغت منذ مطلع العام الحالي حتى أول من أمس نحو 35 مليون ريال.
وفيما يتعلق بإشكاليات الحجوزات التي يواجهها المسافرون على متن «الخطوط الجوية السعودية»، أبان أن معظم الشكاوى ليست بسبب النظام الجديد وإنما تتعلق ببعض الإجراءات القديمة التي لا تتطابق معه، المتعلقة بحجوزات سابقة كان من المفترض أن يتم تحديثها.
وزاد: «في بعض الأحيان يعمد الراكب إلى طلب أكثر من حجز ويتم إبلاغه بتأكيد أحدها في ظل وجود آخر قيد الانتظار، غير أن النظام يلغي الحجوزات المؤكدة للراكب ويبقي على آخر حجز انتظار مسجل باسم الراكب نفسه».
ولكنه استدرك قائلا: «حاولنا قدر المستطاع متابعة مثل تلك الحجوزات واستطعنا حل معظمها، وذلك من خلال قسم كان يعمل لمدة شهرين منذ بدء تطبيق النظام الجديد للحجوزات، حيث عمل به ما لا يقل عن 50 موظفا على مدار 24 ساعة بهدف استقبال اتصالات الشكاوى ومعالجتها بشكل فوري».
وحول عدد الاتصالات التي كان يتلقاها ذلك القسم، بين محمد جان أنها لم تكن تقل عن 3 آلاف اتصال يوميا، مؤكدا على أن نحو 40 في المائة من تلك الشكاوى كانت في أمور صحيحة، غير أنه عادة ما تتم مساعدة جميع الركاب بقدر المستطاع دون أن تكون على حساب الآخرين - بحسب قوله.
واستطرد في القول: «إن أي انتقال من نظام قديم إلى آخر جديد لا بد أن يصاحبه عدد من الإشكاليات، إلا أن الشكاوى التي تم تلقيها بعد تطبيق نظام (أميدوس) لم تصل إلى 30 في المائة مما كنا نتوقعه»، متوقعا في الوقت نفسه اختفاء جميع الشكاوى المتعلقة بالحجوزات بالكامل خلال الأشهر الثلاثة القادمة.
وفي السياق ذاته، تنوي «الخطوط الجوية السعودية» تقليص عدد مراكز الحجز مع توسيعها بحيث يصل عددها إلى مركزين بإمكانات أكبر، في حين يبلغ عددها حاليا أربعة مراكز في السعودية تضم ما يقارب 720 موظفا، إلى جانب مركز دولي في الأردن يحوي 30 موظفا حيث يخدم محطات أوروبا بعد البدء ببريطانيا ليشمل بعد ذلك فرنسا.
وهنا، علق مدير عام مركز الحجز الموحد في «الخطوط الجوية السعودية» قائلا: «إن التوجه الأساسي لـ(الخطوط السعودية) يتضمن تحفيز العملاء من أجل استخدام الموقع الإلكتروني لعمليات الحجوزات في ظل ارتفاع نسبة الحجز عن طريق الإنترنت بعد أن كانت لا تتجاوز 1 في المائة خلال العام الماضي»، مبينا أنه من المتوقع بلوغها 25 في المائة مع حلول عام 2013.
ووفقا للإحصاءات الصادرة عن «الخطوط الجوية السعودية»، فقد بلغ عدد الحجوزات عن طريق موقع الإنترنت حتى نهاية شهر مايو (أيار) من العام الحالي ما يقارب مليونا و892 ألفا و327 حجزا، في حين وصل حجم المبيعات عبر الموقع الإلكتروني من خلال خدمة «سداد» نحو 90 مليون ريال.
وبحسب محمد جان، فقد ذكر أنه ستتم توسعة المقسمات الهاتفية لمراكز الحجز خلال شهر أغسطس (آب) الحالي لتستوعب 200 ألف مكالمة يوميا بعد أن كانت لا تستقبل أكثر من 60 ألف مكالمة وفق الإمكانات المتاحة، فضلا عن إنشاء مركز متخصص لعملاء التميز بالتعاون مع «الهاتف السعودي» ليخدم 400 ألف عميل مع عائلاتهم، إضافة إلى قسم أعضاء الفرسان الذي يخدم العدد نفسه في عملية الحجوزات وتصدير التذاكر عن طريق الهاتف.
وأضاف: «بلغت محاولات الاتصال على رقم الحجز خلال أحد أيام شهر يونيو الماضي ما يقارب 950 ألف محاولة، حيث تعتبر أقل أعداد المحاولات مقارنة بالأيام الأخرى، بينما تصل في ذروتها إلى مليون و200 ألف محاولة، وذلك وفق إحصاءات شركة (الاتصالات السعودية)».