قامت وزارة الصحة السعودية أمس، بالترويج لدراسة قام بإعدادها باحثون في معهد الإدارة العامة، وخلصت إلى نتائج غالبيتها تعكس حالة من الرضا العام عن أداء الوزارة.
وخلصت الدراسة إلى نتيجة تقول إن 70 في المائة من السعوديين راضون عن الخدمات التي تقدمها وزارة الصحة، فيما حصرت الدراسة حالة عدم الرضا بـ5 أسباب فقط، جاء منها عدم كفاية مواقف السيارات، وعدم كفاية دورات المياه. إلا أن المتحدث الرسمي بوزارة الصحة الدكتور خالد مرغلاني، نفى أن تكون الدراسة تقف بشكل كلي مع وزارته، قائلا إن الدراسة انتقدتنا كثيرا، على حد تعبيره.
ورفض مرغلاني التعليق على ما تضمنته الدراسة من نتائج على الرغم من أن وزارة الصحة نفسها هي من قامت بتعميمها على الصحف، وقال «اسالوا الباحثين ولا تسألونا».
وأكدت دراسة أكاديمية صدرت حديثا عن معهد الإدارة العامة بالرياض على رضا أكثر من 70 في المائة من المواطنين عن الخدمات الصحية التي تقدمها وزارة الصحة في جميع مناطق المملكة، وأشارت الدراسة إلى زيادة رضا المستفيدين من المواطنين والمقيمين من خدمات الأقسام الداخلية (التنويم) في مستشفيات وزارة الصحة ووصولها إلى أعلى مستوى حيث تصل إلى 73.4 في المائة.
كما بينت الدراسة أن جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة تمثلت في أن مواقف السيارات غير كافية وغير منظمة، وكذلك فترة الانتظار قبل الدخول للطبيب غير مناسبة وطويلة ومن الصعوبة الحصول على موعد مناسب للمراجعة، وكذلك صعوبة الحصول على موعد للأشعة، وكذلك من جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية كانت أن دورات المياه غير كافية.
كما وجد البحث أن جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية (التنويم) في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة تمثلت في أنه لا يمكن الحصول على سرير بسهولة في المستشفى، وكذلك أن شكاوى المرضى لا تؤخذ بعين الاعتبار في المستشفيات، كما أن دورات المياه غير نظيفة وغير كافية، وكذلك الغرف في الأقسام الداخلية غير مجهزة بوسائل الراحة مثل التكييف والتلفاز والهاتف وغيره، وكذلك من جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية أن إجراءات الدخول للمستشفى غير سهلة وبطيئة.
وسجلت دراسة معهد الإدارة العلمية التي تم إنجازها نهاية مايو (أيار) الماضي، رضا المستفيدين من خدمات العيادات الخارجية بنسبة 68.4 في المائة، كما أوضحت الدراسة أن نسبة رضا المستفيدين من المواطنين والمقيمين عن أقسام الطوارئ بلغت 69.8 في المائة، وهي تعتبر نسبة متقدمة بالقياس لرضا المستفيدين عما كانت تقدمه وزارة الصحة في السنوات السابقة.
وبشكل عام أثبتت الدراسة أنه كلما زاد المستوى التعليمي قل مستوى الرضا عن خدمات مستشفيات وزارة الصحة، وكانت مجموعة الأفراد غير المتعلمين أكثر رضا بنسبة 83 في المائة، وذلك أكثر من جميع مجموعات الأفراد الحاصلين على شهادات ثانوي وما فوق، وكان مستوى رضا مجموعة الأفراد الذين يقرأون ويكتبون أعلى بنسبة 81 في المائة من الأفراد الحاصلين على شهادات جامعية.
كما كان مستوى الرضا يتناسب عكسيا مع مستوى الدخل الشهري فكلما زاد الدخل الشهري يقل مستوى الرضا عن خدمات مستشفيات وزارة الصحة، فقد بلغت نسبتهم 67 في المائة، وكانت مجموعة الأفراد ذوي الدخل الشهري (أقل من 3000 ريال) أكثر رضا بنسبة 75 في المائة، بينما كان الأفراد من ذوي الدخل الشهري (من 6000 إلى أقل من 9000 ريال) بنسبة 68 في المائة. ومن ذوي الدخل الشهري (من 9000 إلى أقل من 12000 ريال) أيضا بنسبة 68 في المائة.
وأوضحت الدراسة التي أجراها الباحثان سعد البواردي عضو هيئة التدريب ومنسق قطاع الإدارة الصحية، وعبد الله المقرن عضو هيئة التدريب بمعهد الإدارة العامة، أن وزارة الصحة شهدت في الآونة الأخيرة تحولا في اهتمامها من المستشفيات والمباني إلى المريض؛ حيث جعلت المريض هو محور اهتمام النظام الصحي ليتم من خلال ذلك وضع الخدمات وتنظيمها بناءً على احتياجات المريض بعد أن كان التركيز على المستشفيات، وجعلها المحور الأساسي للخدمات الصحية، وهذه الخطوة تأتي وفقا لما هو معمول به في الدول المتقدمة التي نجحت في تقديم خدمات صحية حققت رضا المستفيدين منها وهو ما تسعي وزارة الصحة في المملكة لتحقيقه من خلال استراتيجياتها في المرحلة المقبلة.
وقال الباحثان إن اهتمام وزارة الصحة الجديد الذي يركز على المريض بدلا من المنشأة يتبعه برامج تسعى إلى كسب رضا وثقة المريض بالخدمات الصحية، ورفع جودة الأداء في كافة القطاعات الصحية، وتحقيقا لهذا الهدف تم إنشاء برامج استراتيجية للوزارة مثل علاقات المرضى، وبرامج إدارة الأسرة والرعاية المنزلية، وجراحة اليوم الواحد، كما تم التوسع في مرافق الصحة بشكل عام، وتم التركيز على أقسام العناية المركزة والطوارئ.
وأوضحت دراسة معهد الإدارة جوانب عدم رضا المستفيدين من خدمات وزارة الصحة في نواح محددة مثل عدم الرضا في العيادات الخارجية عن مواقف السيارات بأنها غير كافية ولكنها منظمة بنسبة 52 في المائة، وفترة الانتظار قبل الدخول للطبيب مناسبة بنسبة 55 في المائة، وحول سهولة الحصول على موعد مناسب للمراجعة كانت النسبة 56 في المائة، كما جاءت نسبة الحصول على موعد مناسب للأشعة 59 في المائة، وكانت الآراء حول مدى كفاية دورات المياه بنسبة 60 في المائة.
وكان معهد الإدارة العامة أجرى هذه الدراسة الأكاديمية الحديثة بهدف التعرف على مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة، كذلك التعرف على العوامل المؤثرة على مستوى رضا المستفيدين وجوانب الرضا وعدم الرضا عن تلك الخدمات.
وقد شملت الدراسة إلى التعرف على الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية، الأقسام الداخلية (التنويم)، الطوارئ، وكذلك جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية، الأقسام الداخلية (التنويم)، الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في السعودية.
وقد شملت الدراسة أيضا جميع المواطنين والمقيمين المستفيدين من الخدمات المقدمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في مختلف مناطق المملكة.
وحول عدم الرضا عن الخدمات التي تقدمها وزارة الصحة أشارت الدراسة إلى أنه تم اختيار 6 مناطق إدارية من أصل 13 منطقة إدارية في المملكة، بطريقة الاختيار العشوائي التي تمثل نحو 46 في المائة من إجمالي عدد المناطق الإدارية، ووقع الاختيار العشوائي على المناطق الإدارية التالية: الرياض، مكة المكرمة، المنطقة الشرقية، عسير، تبوك، والمدينة المنورة، موضحة أنه تم إعداد حصر بأسماء المستشفيات التابعة لوزارة الصحة بهذه المناطق الإدارية، وبلغت 167 مستشفى تمثل قرابة 68 في المائة من إجمالي عدد مستشفيات وزارة الصحة بالمملكة.
هذا وأظهرت دراسة معهد الإدارة العلمية مدى الرضا عن جميع خدمات وزارة الصحة بصورة إجمالية؛ حيث سجلت أن نسبة الرضا العام عن خدمات مستشفيات وزارة الصحة بلغت 70.6 في المائة مما يشير إلى أن الرضا العام عن الخدمات المقدمة في مستشفيات وزارة الصحة كان جيدا.
كما وجدت الدراسة أن مستوى رضا المستفيدين من خدمات الأقسام الداخلية (التنويم) في مستشفيات وزارة الصحة أعلى من مستوى رضا المستفيدين من خدمات العيادات الخارجية بفروق ذات دلالة إحصائية.
وأظهرت النتائج أن الأفراد الذين راجعوا مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في المنطقتين الإداريتين الشرقية وعسير كانوا أكثر رضا من الأفراد الذين راجعوا مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقة الرياض، وأظهرت النتائج كذلك أن الأفراد الذين راجعوا مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في المنطقة الشرقية كانوا أكثر رضا من الأفراد الذين راجعوا مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقتي مكة المكرمة والمدينة المنورة.
أما بالنسبة إلى الرضا عن خدمات العيادات الخارجية فقد بينت الدراسة أن نسبة الرضا العام عن الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية في مستشفيات وزارة الصحة بلغت 68.4 في المائة، وهذه النسبة تشير إلى أن الرضا عن الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية في مستشفيات وزارة الصحة كان رضا جيدا ولكنه قريب من المتوسط.
كما أظهرت الدراسة أن الأفراد الذين راجعوا العيادات الخارجية في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في مناطق مكة المكرمة والشرقية وعسير أكثر رضا من الأفراد الذين راجعوا العيادات الخارجية لمستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقة الرياض. ولم تظهر نتائج الدراسة فروقا في مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية لمستشفيات وزارة الصحة حسب متغيرات الجنس والجنسية والعمر والحالة الاجتماعية والمهنة والمؤهل التعليمي؛ حيث أظهرت النتائج عدم وجود أثر لمتغيرات الجنس والجنسية والعمر والحالة الاجتماعية والمهنة والمؤهل التعليمي في اختلاف مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية لمستشفيات وزارة الصحة.
ووجد أن الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة العربية السعودية كانت تتركز في الخدمات المقدمة من الأطباء للمرضى؛ فعلى سبيل المثال كانت معاملة الأطباء للمرضى تتم بلطف واحترام، ويحافظ الأطباء على خصوصية المرضى في غرف الفحص، كما يستمع الأطباء باهتمام لشكاوي المرضى، وكذلك أن الأطباء يشرحون للمرضى حالتهم المرضية بشكل واضح ويقدمون لهم الإرشادات بشكل مناسب وكذلك لغة التخاطب والتواصل بين المرضى والأطباء مفهومة وواضحة.
وأوصى الباحثان بالعديد من التوصيات، منها أهمية إجراء الدراسات الخاصة بتحديد احتياجات المجتمع الصحية لتحديد عدد الأطباء اللازمين لتشغيل العيادات بأفضل صورة ممكنة، والتركيز على برامج جراحة اليوم الواحد والرعاية المنزلية وإدارة الأسرّة ومراكز النقاهة، وأهمية توفير الأدوية وأجهزة الأشعة اللازمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة، والعمل على إنشاء مستشفيات تخصصية في كل منطقة إدارية، والتطبيق التدريجي للضمان الصحي التعاوني على موظفي القطاع الحكومي لتخفيف الضغط على مستشفيات وزارة الصحة.
كما أوصى الباحثان بالاهتمام بجودة البنية التحتية لمستشفيات وزارة الصحة من مبان وأجهزة وصيانة، وتخصيص أماكن انتظار مناسبة للمراجعين والمرافقين وتوفير دورات المياه بشكل يتناسب مع عدد المرضى والمراجعين، والحفاظ على راحة المرضى في غرف التنويم وإبعادهم عن الضجيج والإزعاج، واختيار مواقع تمتاز بالهدوء وقلة الازدحام وتوفر مواقف للسيارات عند التخطيط لبناء مستشفيات جديدة، والاهتمام بشكاوي المرضى ومتابعة الجهاز الطبي والتمريضي والفني والإداري، وتشجيع المرضى على التقدم بمقترحاتهم لتطوير وتحسين الخدمة بما يحقق رضاهم ويساهم في البحث عن فرص التحسين، وذلك من خلال نظام الشكاوى والمقترحات، وأهمية قيام المستشفيات من فترة لأخرى بإجراء بحوث لقياس رضا المستفيد عن خدماتها، وتقليل فترات انتظار المرضى في العيادات الخارجية وتبسيط إجراءات الدخول للأقسام الداخلية والطوارئ.
وحول الرضا عن الأقسام الداخلية (التنويم) أظهرت الدراسة أن نسبة الرضا العام عن الخدمات المقدمة في الأقسام الداخلية في مستشفيات وزارة الصحة بلغت 73.4 في المائة، وأن الرضا عن الخدمات المقدمة في الأقسام الداخلية (التنويم) في مستشفيات وزارة الصحة كان جيدا.وأظهرت نتائج البحث أن الأفراد الذين تم تنويمهم في الأقسام الداخلية لمستشفيات تابعة لوزارة الصحة في المنطقة الشرقية أكثر رضا من الأفراد الذين تم تنويمهم في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقتي الرياض والمدينة المنورة بفروق ذات دلالة إحصائية، كما بينت الدراسة أن الأفراد الذين نوموا في الأقسام الداخلية لمستشفيات المنطقتين الشرقية وعسير أكثر رضا من الأفراد الذين تم تنويمهم في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقة مكة المكرمة.
وبالنسبة لمستوى رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة تبعا لمتغير نوع الغرفة، فقد أظهرت الدراسة عدم وجود فروق في مستوى رضا عينة البحث عن خدمات الأقسام الداخلية تبعا لمتغير نوع الغرفة، وهذه النتيجة تعني عدم وجود أثر لمتغير نوع الغرفة في تقدير مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة في الأقسام الداخلية في مستشفيات وزارة الصحة.
وبخصوص مستوى رضا عينة البحث عن خدمات الأقسام الداخلية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة تبعا لمتغير مدة الإقامة في المستشفى، أظهرت الدراسة عدم وجود فروق في مستوى رضا عينة البحث عن خدمات الأقسام الداخلية تبعا لمتغير مدة الإقامة، وهذه النتيجة تعني عدم وجود أثر لمتغير مدة الإقامة في تقدير مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة في الأقسام الداخلية في مستشفيات وزارة الصحة.
ووجد البحث أن الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة كانت أن الأطباء يحافظون على خصوصية المريض، كما كانت معاملة الأطباء وموظفي قسم الدخول (التنويم) وطاقم التمريض للمرضى بلطف واحترام، وبعدها يحافظ الأطباء على سرية معلومات المرضى، كما يلاحظ أن من الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في السعودية كانت في أن الأطباء يزورون المرضى بشكل يومي.
وحول الرضا بصفة عامة عن أقسام الطوارئ، أكدت الدراسة أن نسبة الرضا العام عن الخدمات المقدمة في أقسام الطوارئ في مستشفيات وزارة الصحة بلغت 69.8 في المائة، ويشير ذلك إلى أن الرضا عن الخدمات المقدمة في أقسام الطوارئ في مستشفيات وزارة الصحة كان جيدا أقرب إلى الرضا المتوسط.
وأظهرت الدراسة أن الأفراد الذين راجعوا أقسام الطوارئ في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقتي الشرقية وعسير أكثر رضا من الأفراد الذين راجعوا أقسام الطوارئ في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقة الرياض.
كما أن الأفراد الذين راجعوا أقسام الطوارئ في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في المنطقة الشرقية أكثر رضا من الأفراد الذين راجعوا أقسام الطوارئ في مستشفيات تابعة لوزارة الصحة في منطقة المدينة المنورة.
وأشارت الدراسة إلى أن الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة كانت سهولة الوصول لقسم الطوارئ، ثم معاملة الأطباء وطاقم التمريض للمرضى بلطف واحترام، وبعدها أن الأطباء يبدون اهتماما كبيرا بالمرضى.
ويلاحظ أن معاملة الأطباء للمرضى تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة في أقسام الطوارئ التابعة لمستشفيات وزارة الصحة.
كما كانت جوانب عدم رضا المستفيدين من خدمات الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة تتركز في أن دورات المياه في قسم الطوارئ غير كافية وغير نظيفة، كما أنه لا يمكن الحصول على سرير بسهولة في قسم الطوارئ، وكذلك هناك رضا أقل عن سرعة تقديم الخدمات الإسعافية للمريض.
كما لم تجد الدراسة أي اختلاف ذي دلالة في مستوى رضا عينة البحث عن خدمات المستشفيات التابعة لوزارة الصحة حسب مدى الحصول على نفس الخدمة من مستشفى غير تابع لوزارة الصحة خلال الستة أشهر الماضية، بمعنى أنه لم يكن هناك اختلاف في مستوى رضا من سبق له تلقي نفس الخدمة في مستشفى غير تابع لوزارة الصحة خلال الستة أشهر الأخيرة. كما عبر المرضى عن رضاهم عن لغة التخاطب والتواصل بين الطبيب والمريض وأنها مفهومة وواضحة بنسبة 76 في المائة.
أما بالنسبة إلى الأقسام الداخلية بالمستشفيات فقد أكد المستفيدون من المرضى والمراجعين أن الأطباء يحافظون على خصوصية المريض بنسبة 84 في المائة، وأن معاملة الأطباء للمرضى بلطف واحترام بنسبة 83 في المائة، أما بالنسبة إلى أقسام الطوارئ فقد أكدت الدراسة الميدانية عن موافقة ورضا المستفيدين من خدمات الطوارئ في المستشفيات بسهولة بنسبة 76 في المائة، كما أشارت إلى رضا المرضى على تعامل الأطباء معهم في قسم الطوارئ بلطف واحترام بنسبة 76 في المائة، وأيضا يعامل طاقم التمريض في قسم الطوارئ المرضى بلطف واحترام بنسبة 75 في المائة، وبشكل عام يقدم الأطباء في قسم الطوارئ الرعاية الطبية المناسبة للمرضى بنسبة 74 في المائة، كما يبدي الأطباء في قسم الطوارئ اهتماما كبيرا بالمريض بنسبة 73 في المائة، بحسب نتائج الدراسة.