كشف لـ«الشرق الأوسط» مصدر في مؤسسة النقد العربي (ساما)، عن ورود ما يزيد على 900 شكوى شهرية، أي بمعدل 30 شكوى يومية، تتمحور في معظمها حول تعامل البنوك السعودية والعاملة في البلاد مع عملائها، إضافة إلى رفض عدد من البنوك إعادة مبالغ مالية للمشتركين المتعاملين مع الشبكة السعودية، على خلفية عمليات سحب لم تتم وقيدت في حساب المستفيد.
وقال المصدر، الذي طلب عدم الإفصاح عن اسمه، إن المؤسسة تقوم مباشرة بتسجيل بيانات المدعي، وتفاصيل الشكوى ونوعها، ومن ثم تقوم المؤسسة بإرسال رقم الطلب وتاريخه على الهاتف الجوال للمدعي، بينما تبدأ عملية متابعة الشكوى مع البنك والتحقق منها، مع إرفاق كافة المستلزمات اللازمة من البنك في كل قضية على حدة.
وفي هذا الصدد، يقول طلعت حافظ، الأمين العام للجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية، إن معدل الشكاوى على إجراءات البنوك من عملائها يعتبر متدنيا مقارنة مع حجم العمليات التي تقوم بها تلك البنوك التي في حالة استعداد تام لمواجهة لتنفيذ كافة العمليات، التي ينتج منها بعض الأخطاء التي يمكن معالجتها قبل الذهاب إلى مؤسسة النقد.
وأردف حافظ، أن متوسط ما تم تسجيله العام الماضي من شكاوى على البنوك لا يتجاوز 1600 شكوى شهريا، وهي في الحدود المقبولة التي يمكن السيطرة عليها والتعامل معها وحلها بما يرضي العميل إن كان متوافقا مع الأنظمة ولديه الحق في أي مطالبات سواء كانت مالية، أو سوء في الخدمة المقدمة له.
ولفت الأمين العام للجنة الإعلام والتوعية المصرفية، إلى أن ما تم تسجيله من عمليات على الشبكة السعودية والصراف خلال العام الماضي يتجاوز 1.53 مليار عملية، وهو رقم كبير مقارنة مع عدد الشكاوى، متمنيا على البنوك التقيد بتنفيذ العمليات وتحسين الأداء حتى لا تكون هناك شكاوى من العملاء.
وقال حافظ: «إننا لا ننكر وجود الشكاوى، إلا أن هناك خيارات عدة متاحة لعملاء البنوك السعودية قبل الذهاب مباشرة بالشكوى إلى مؤسسة النقد، وتتمثل هذه الخطوات في محاولة العميل مع الفرع الذي يتعامل معه، وإن لم يتفاعل الفرع وتكلل العملية بالنجاح، يتم الرفع لوحدة الشكاوى في البنك الذي يتبعه، وفي حال لم تحل مشكلته يصعد الشكاوى إلى مؤسسة النقد السعودي».
وتتمركز أكثر الشكاوى التي تتلقاها مؤسسة النقد، حول عمليات سحب من أجهزة الصراف الآلي التي تزيد على 13 ألف صراف على مستوى المملكة، جرى توزيعها وفق خطط علمية مدروسة لتلبية احتياجات كل مدينة، ولم تتم من قبل الجهاز، إلا أنه تلقى رسالة من البنك الذي يتبعه أن العملية تمت وسحب المبلغ من حسابه الشخصي.
وهنا عاد المصدر، ليؤكد أن غالبية الشكاوى التي تنظر من قبل مؤسسة النقد يتم التعامل معها مباشرة وتحل في فترة وجيزة منذ تسلم الشكاوى، موضحا أن هناك تعاونا كبيرا بين المؤسسة والبنوك في حل هذه القضايا، التي تكون عادة نتيجة خطأ لم يتم تداركه من قبل البنك، الذي دفع العميل للشكاوى مباشرة.
وهو ما ذهب إليه الأمين العام للجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية، بقوله: «إنه يستحسن الذهاب للبنوك مباشر التي استحدثت وحدات شكاوى العملاء، خاصة أن العميل لديه الحق في المطالبة بحقوقه، وأن رفض بنك ما وتحديدا إعادة الأموال، هنا تستوجب العملية الذهاب لمؤسسة النقد لاسترجاع مستحقاته المالية».
وتمتلك البنوك السعودية، غرف عمليات لمراقبة أداء أجهزة الصرف الآلي والتعرف على أي احتمالات لوقوع أعطال في الصراف، وهو ما تقوم به البنوك تفاديا لوقوع أي أعطال متوقعة، ببينما تقوم فرق البنوك بضخ الأوراق النقدية المطلوبة في هذه الأجهزة حتى لا يكون هناك أي توقف لأدائها.