في أول تصنيف من نوعه في العالم، وفي خطوة يمكن وصفها بالرائدة قررت دولة الإمارات العربية المتحدة أن تطلق تصنيفا عالميا لمستوى الخدمة الحكومية لديها يعتمد على نظام النجوم، تماما كما هو الحال في قطاع الفنادق، من نجمة وصولا إلى سبع نجوم. واعتبر الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الإمارات رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي التجربة، وهي الأولى على مستوى المنطقة، أنها تهدف لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع العام. الخدمة ستشمل جميع مراكز الخدمة الحكومية في الدولة والتي يبلغ عددها 400 مركز. البرنامج يعتمد معايير دقيقة تلتزم بها الجهات الحكومية لتحقيق تصنيف متقدم مثل ابتسامة موظفي الخدمة وتقديمهم التحية والإجابة على كافة تساؤلات المتعاملين وسرعة الرد على هواتف المتصلين، ومدة تقديم الخدمة داخل المراكز، ومتابعة خدمات المتعاملين بحيث لا يراجع المتعامل مركز الخدمة لأكثر من مرة واحدة في المراكز ذات التصنيف المتقدم.
وقال الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم: «إنها تجربة حكومية جديدة تعد الأولى على مستوى المنطقة وتهدف لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع العام وفق معايير أعلى وكفاءة في العمليات تضاهي القطاع الخاص وخاصة قطاع الضيافة. حيث نهدف لخلق تجربة محورها هو التعامل تتميز بالسرعة والسهولة وتعدد قنوات الخدمة والإبداع في تقديم الخدمات عبر جميع مراكز الخدمة الحكومية التي يبلغ عددها 400 مركز.
كما تضم معايير التصنيف الجديدة مدة الرد على البريد الإلكتروني الوارد للمؤسسة، ومدة الانتظار على الهاتف، وتقديم خدمات دون أخطاء وصولا لتقديم قيمة مضافة للمتعامل من خلال المبادرة بتحديد الخدمات الأخرى المرتبطة بالمتعامل التي قد يحتاجها وذلك توفيرا لوقت وجهد المتعامل.
كما يضم نظام التصنيف الجديد معايير خاصة بالإبداع في تقديم الخدمات الحكومية واستخدام التكنولوجيا، بالإضافة لمعايير تتعلق بتقليص عدد الخطوات اللازمة لكل معاملة ووجود تصنيف للمتعاملين مع كل جهة لدراسة احتياجاتهم وتطوير الخدمات وفقا لهذه الاحتياجات.