يتكون نظام وكالات التقييم الائتماني التي تؤثر تقاريرها على كل شيء بدءا من البطاقات الائتمانية والرهن العقاري وصولا إلى عروض الوظائف من مستويين في التعامل مع الأخطاء، أحدهما للأثرياء وذوي الاتصالات والمشاهير والنافذين والآخر لأي شخص آخر لا ينتمي إلى هذه الفئة.
وبحسب محامين لعملاء ووثائق قانونية، لدى المؤسسات الثلاث الكبرى في هذا المجال وهي «إكويفاكس» و«إكسبيرين» و«ترانس يونيون» قائمة بأسماء الأشخاص المهمين تضم مشاهير وسياسيين وقضاة وشخصيات أخرى من ذوي النفوذ. يتلقى هؤلاء المدرجة أسماؤهم حتى دون علمهم على القائمة بمساعدة خاصة من العاملين في الولايات المتحدة من خلال تصحيح أخطاء في التقارير الائتمانية الخاصة بهم. ويقول أحد المحامين إن أي خطأ يتم تصحيحه على الفور.
أما بالنسبة لأي شخص آخر، فيتم تحويل الشكاوى إلى نظام يعمل ذاتيًا. كثيرًا ما تحول شكاواهم إلكترونيًا إلى عامل من الباطن في الخارج حيث ينظر العامل في الأمر لدقيقتين ثم يحولها إلى كود على الكومبيوتر يتكون من ثلاثة أرقام يحدد المشكلة. على سبيل المثال «الحساب ليس له أو لها»، ثم يتم إرسال استمارة بالمشكلة إلى الدائن لينظر فيها. ويشير محامو العملاء إلى أنه في الكثير من الأحيان يكون التحقيق في الأمر مجرد فحص روتيني لسجلاته.
يقول ليونارد بينيت، محامي أحد العملاء في نيوبورت نيوز بولاية فيرجينيا: «هناك مسؤولية قانونية على الهيئات التي تصدر التقارير الائتمانية والدائنين. عليهم أن يقوموا ببحث وتحليل شامل حقيقي، لكن هذا لا يحدث تقريبًا».
يمكن أن يجد العملاء الذين يواجهون صعوبة في إصلاح الأخطاء من خلال عملية فحص الشكوى أنفسهم في فخ معقد لا مخرج منه إلا باللجوء إلى القضاء.
تقول كاثرين تيلور البالغة من العمر 45 عاما من بينتون بولاية أركنساس: «ينظر إليك كمذنب قبل أن تثبت إدانتك في موقف مثل هذا». وأشارت إلى رفض منحها ائتمان أو وظيفة بسبب حدوث خلط بين ملفها وملفات أخرى مجرمة بسبب تشابه في الاسم وتاريخ الميلاد. وتم الخلط بين اسم جودي جونسون من مدينة بوساير بلوس أنجليس واسم جوديث جونسون الذي له العنوان ورقم التأمين الاجتماعي نفسه. ولم يكن جوديث مؤهلا للحصول على الائتمان. تقول جودي جونسون، مديرة الائتمان (63 عامًا) في شركة توريد مواد بناء إنها تحاول منذ سبع سنوات محو العلامات السوداء من تقريرها الائتماني، لكن عندما تم رفض منحها الائتمان، أدركت أن المشكلة ظهرت للمرة الثالثة. وقالت: «كنت غاضبة هذه المرة».
وأقامت دعوى قضائية ضد إحدى الشركات، وأخيرًا تمت تسوية الأمر مقابل مبلغ من المال لم تستطع الكشف عنه. لكنها لا تزال تواجه مشكلات، فقد ذهب إليها موظف من دائرة تطبيق القانون ليقدم لها أوراقا خاصة بدين تقول إنها لا تعرف شيئا عنه. وازداد نفوذ شركات التقييم الائتماني وشركات القطاع الخاص التي تحاول كل منها تعقب ائتمان العملاء الأميركيين خلال العقدين الماضيين، حيث أصبح الائتمان ترسًا أساسيًا في النظام المالي الأميركي. وتتم الاستعانة بتقاريرهم لحساب مجموع درجات الائتمان الذي يعد وسيلة لتحديد أهلية حصول العميل على الائتمان.
وبات عمل تلك الشركات أكثر أهمية كما يقول محامو العملاء، لكن اللوائح لم تجاري ذلك إلى حد كبير بسبب افتقار الجهة المشرفة وهي لجنة التجارة الفيدرالية لسلطات واسعة. يمكن لذلك أن ينقل مهمة الإشراف على تلك الشركات إلى هيئة الحماية المالية للمستهلك التي سوف تكون قادرة على صياغة قوانين وفحص سياسات الهيئات الائتمانية.
على الجانب الآخر، ليس لدى الشركات حوافز اقتصادية لتحسين النظام على حد قول محامين لبعض المستهلكين لأن عملاءهم الأساسيين هم الدائنون لا المستهلكون.
يقول جون أولزيمير وهو من الخبراء الذين كانوا شهودًا في أكثر من 80 قضية تتعلق بالائتمان ورئيس توعية المستهلكين على موقع SmartCredit.com الإلكتروني: «لا توجد حيادية في الشركات التي تصدر التقارير الائتمانية. إنهم يعملون لحساب الدائنين الذين يشترون التقارير الائتمانية لهم. أي شخص يقول غير ذلك لن يكون صادقًا». وصرحت شركة «ترانز يونيون» لدى سؤالها عن التصنيف الخاص بالأشخاص ذوي النفوذ بأن كل المستهلكين «يستطيعون التحدث مباشرة مع ممثلي الشركة». وصرحت شركة «إكويفاكس» بأن العملاء الذين يتلقون نسخة مجانية من تقريرهم الائتماني يتم إخبارهم برقم خدمة العملاء.
ونفت شركة «إكسبيرين» وجود مثل هذه القوائم، لكن صرحت المتحدثة الرسمية باسم الشركة بأنه ربما لا تتم إتاحة ملفات الأشخاص البارزين مثل السياسيين خلال العام الذي تجري فيه الانتخابات على شبكة الإنترنت حتى لا يستطيع الدائنون أو الشركات الأخرى التي لديها استفسارات الاطلاع عليها دون إذن من الشركة. وصرحت شركة «إكسبيرين» بأنه لم تتم معاملة هؤلاء الناس معاملة خاصة.
يقول ديفيد سزواك، محامي أحد العملاء في شريفبورت بولاية لويزيانا الذي تولى عددا كبيرا من قضايا القروض، إن الشخصيات النافذة الهامة تتمتع بمعاملة خاصة في «إكسبيرين» مشيرًا إلى شهادة أحد العاملين السابقين في الشركة بوجود مثل هذه المعاملة.
وتتراوح تقديرات التقارير الائتمانية التي تحتوي على أخطاء بين 3 و25 في المائة. وقد أوضحت دراسة حديثة مولتها رابطة صناعة بيانات المستهلك أن نسبة الأخطاء المحتملة في تلك التقارير تبلغ 19.2 في المائة. لكن أشارت الدراسة إلى أن أقل من واحد في المائة منها وصل إلى مرحلة النزاع القضائي، لكن عند تسويتها ازدادت الأرقام بشكل كبير. ويمكن ترجمة هذه النسبة الضئيلة إلى ملايين العملاء، حيث يوجد 200 ملف على الأقل في كل شركة.
من المقرر أن تجري لجنة التجارة الفيدرالية دراسة عن مدى دقة التقارير الائتمانية العام المقبل وهو ما من شأنه أن يجعل المسألة أكثر وضوحًا. يمكن أن تتضمن الدراسة توصيات خاصة باتخاذ إجراءات تشريعية.
تزداد الدعاوى القضائية التي يقيمها العملاء، حيث تزداد قروضهم وبالتالي صلتهم بالتقارير الائتمانية. وكان من نتائج ذلك النظام الذي يعمل ذاتيًا. وقال المتحدث الرسمي باسم الرابطة إن المستهلكين يتلقون ردًا على أسئلتهم واستفساراتهم خلال 14 يوما. تعد شركة «إكسبيرين» هي الوحيدة التي لا تزال في منازعات قضائية في الولايات المتحدة حتى هذه اللحظة، رغم أن أكثر الشكاوى تمر عبر النظام الإلكتروني نفسه إلا إذا كانت الشكوى تخص شخصية نافذة.
يقول شزواك الذي قرأ دليل إجراءات وقام باستجواب الشهود من العاملين: «إنهم يتلقون معاملة مميزة» مشيرًا إلى أن شكاوى «ترانز يونيون» و«إكويفاكس» يتم التعامل معها داخليًا. كذلك لملفات العملاء الدائمين الأولوية خاصة إذا تعلق الأمر بقضايا حساسة مثل تعليق الرهن العقاري أو إذا استعان العميل بمحام أو تعرض لعملية احتيال.
العام الماضي تم تطبيق قوانين جديدة لدعم اللوائح المعمول بها الخاصة بدقة التقارير. وتتيح هذه القوانين للعملاء تقديم شكوى من أي أخطاء مباشرة إلى الدائن. لكن يقول منتقدو هذا الوضع إن القانون يفتقر إلى القوة لأن العملاء لا يتمتعون بحق مقاضاة الشركات، بينما يمكن للأفراد مقاضاة الوكالات والدائنين بعد تقديم شكوى من خلال أنظمتها.
لكن يرى المحامون أن المشكلة تكمن في عدم قدرة العملاء على الاعتراض من خلال المغادرة. يقول تشي تشي وو، أحد المحامين في المركز القومي لقانون المستهلك والذي كتب تقريرا عن عملية تناول الشكوى عام 2009: «إنهم لا يستطيعون محو المعلومات الخاصة بهم من الشركات أو نقل نشاطهم إلى مكان آخر».
* خدمة «نيويورك تايمز»