ردت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات على استبيان وزارة التجارة الذي قال إن نسبة رضا المستهلكين لا تتجاوز 33 في المائة، باستبيان جاءت نتائجه مخالفة لنتائج استبيان الوزارة، إذ أكد ارتفاع نسبة رضا المستهلكين إلى 76 في المائة، ما ينسف نتائج استبيان الوزارة الذي صادقت عليه جمعية حماية المستهلك الشهر الماضي.
وأعلنت اللجنة أمس نتائج الاستبيان الثاني لقياس نسبة رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013، وهو الاستبيان الذي نفذته شركة «دي إن إيهDNA » وهي شركة سعودية جرى تأسيسها قبل 11 عاما.
وعرفت اللجنة بالشركة المنفذة للاستبيان بأنها أعدت أكثر من مليون استبيان، وأن العاملين فيها قرابة 224 موظفا ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل.
وبينت أن الشركة المنفذة تعد من الجهات التي قامت بعمل استبيانات ودراسات لجهات حكومية مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبد العزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل «أرامكو» وشركة الاتصالات السعودية وشركة «العلم» والبنك الأهلي التجاري.
واستخدمت شركة «DNA» في استبيانها نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول والذي أجرته عن طريق الإنترنت في حين سعت شركة «DNA» بأن تكون وسيلة الاستبيان وجها لوجه حرصا منها على استخدام أفضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة وقد كان حجم العينة 14.279 فرد.
ويفيد مصطفى نقاوي مدير «DNA» بأن الشركة سعت لاتخاذ خطوات كثيرة في سبيل ضمان جودة الاستبيان ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجها لوجه وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي مائة في المائة، وتضمنت أفرادا من الرياض، جدة، مكة، المنطقة الشرقية، تبوك، القصيم، عسير، في حين كان 50 في المائة من أعمار العينة من 31 إلى 40 عاما.
ويمثل السعوديون 63 في المائة من أفراد العينة، و36 في المائة عربا، وواحد في المائة آسيويين، وكانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010 إلى 2014، يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيلا تجاريا.
وأوضح أن الاستبيان استخدم الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة، كما دعمت تلك الإجابات بالكومبيوتر (اللوحي) والذي جرى من خلاله تحديد المكان الذي جرت الإجابة فيه حرصا على دقة الإجابة، كما أشار إلى أن الدراسة قام بها فريق بحثي متخصص للقيام بمثل هذه الاستبيانات واستغرق إنجاز تلك الاستبيانات نحو 3500 ساعة عمل، مشيرا إلى أن شركة «DNA» تقوم بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية «ESOMAR».
وأفاد فيصل أبوشوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013م كانت 76 في المائة، وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69 في المائة في حين كانت أعلى نسبة رضا هي 80 في المائة من أصل 24 وكيلا ممن شملتهم الدراسة. وبين أن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقا مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير دون حكم قضائي ومؤكدا أن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات، ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته.
وأوضح رئيس اللجنة أن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول والذي أجرته شركة «نيلسون» العالمية للاستبيانات، والذي أوضح أن معدل الرضا كان 78 في المائة، مشيرا إلى أن هذه النتائج إيجابية.
وذهب إلى اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في مايو الماضي وهو 4270 شكوى وبلاغا خلال النصف الثاني من 2013 وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تجري بين الوكلاء والزبائن إضافة إلى وجود ثمانية ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423هـ إذ إن البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يوميا لثمانية ملايين سيارة على طرق المملكة، ما يعني وجود ثلاث شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة.