في إطار محاولتها لاستعادة سمعتها التي أضرت بها عمليات سحب السيارات، تعهدت شركة «تويوتا موتورز» أمس، الثلاثاء، بأن تولي المزيد من العناية إلى شكاوى المستهلكين، وأن تتعامل على نحو أسرع مع أي مزاعم بشأن وجود عيوب في سيارتها، وذلك في أول اجتماع تعقده للتنفيذيين المسؤولين عن مراقبة السلامة.
ويعد ذلك الاجتماع رفيع المستوى أحد الجهود الحثيثة التي تبذلها الشركة اليابانية - أكبر شركات تصنيع السيارات في العالم - لرأب الصدع بعد الأزمة القوية التي تعرضت لها أعمالها.
وكانت «تويوتا» قد استدعت أكثر من 8 ملايين سيارة حول العالم منذ أكتوبر (تشرين الأول) الماضي لإصلاح دواسة البنزين التي ربما تعلق في حصائر الأرضية، بالإضافة إلى معالجة البرنامج المتطور المسؤول عن نظام المكابح.
وقد عززت التقارير، المتعلقة بفقدان التحكم في سيارات «تويوتا» وبطء الشركة في التعامل مع العيوب الموجودة في السيارات، أزمة الشركة - انخفاض المبيعات - حيث إنها أدت إلى رفع بعض الدعاوى القضائية على الشركة ودفع الكونغرس الأميركي إلى استدعاء التنفيذيين للإدلاء بشهاداتهم في جلسة استماع في الكونغرس.
ومن جهة أخرى، تحاول الشركة رفع العائدات بعد الخسائر الهائلة التي منيت بها خلال الأزمة الاقتصادية العالمية. وقد سجلت الشركة أولى خسائرها منذ عقود في العام المالي الذي انتهى في مارس (آذار) 2009، ولكنها عادت مرة أخرى لتحقيق الأرباح خلال الربعين الماضيين من السنة المالية الحالية.
ومن جهته، قال أكيو تويودا، رئيس الشركة، في مؤتمر صحافي تلا اجتماع اللجنة: «إن الاستماع إلى صوت المستهلكين ربما يكون هو العامل الأكثر أهمية في استعادة مصداقيتنا أمام العملاء. ونحن نعمل على وضع نظام للاستجابة السريعة للشكاوى».
وكان من بين القضايا التي أثارها المنظمون الأميركيون، تباطؤ «تويوتا» في التعامل مع التقارير المتعلقة بأن دواسة البنزين في أوروبا كانت تعلق في بعض الأحيان، وهي التقارير التي استغرق مقر الشركة في اليابان شهورا للاستجابة لها. وكانت شركة «تويوتا» قد تلقت شكاوى من العملاء في أوروبا بشأن دواسة البنزين في بداية ديسمبر (كانون الأول)، ولكنها لم تبدأ تثبيت دواسات جديدة في السيارات الجديدة حتى أغسطس (آب) الماضي. وبعد ذلك بنحو عام، في يناير (كانون الثاني)، أدت الشكاوى نفسها في الولايات المتحدة إلى عمليات سحب للدواسة.
ولكي تجعل استجابتها للتقارير المتعلقة بوجود عيوب في سيارتها أسرع، تعهدت شركة السيارات بأن تمنح تنفيذييها الإقليميين سلطات أكبر، فيما يتعلق بإصدار أوامر سحب السيارات بناء على شكاوى العملاء المحليين. ولكن تويودا قال أيضا إن القرار النهائي فيما يتعلق بعمليات سحب السيارات لا يزال يصدر من اليابان.
وكان 70 من التنفيذيين والمسؤولين من «تويوتا» قد التقوا، أمس، الثلاثاء. وسوف يقود جهود تعزيز الجودة في الشركة فريق من المسؤولين الكبار عن الجودة في المناطق الرئيسية، بما في ذلك أميركا الشمالية وأوروبا. وأكدت «تويوتا» أنها سوف تعقد اجتماعات جودة عالمية مرتين في العام، كما أنها سوف ترفع من عدد الاجتماعات الإقليمية.
فيقول ستيف أنغيلو، رئيس قسم الجودة في أميركا الشمالية: «أنا أمثل صوت العملاء في أميركا الشمالية، حيث إن دوري هو التأكد من أن رسالتهم قد وصلت. كما أننا نشارك بفعالية في أي قضايا تتعلق بالسلامة». ولكنه مع ذلك أضاف أن أي قرار يتعلق بعمليات سحب السيارات في المنطقة سوف يتم اتخاذه بعض المسؤولين في مقر الشركة باليابان.
كما قامت «تويوتا» بعمل جولة للصحافيين الزائرين عرضت عليهم خلالها عددا من أجهزة الاختبار في مقرها في مدينة تويوتا، التي تضمنت جهازا للأشعة السينية يرصد الثغرات في الأجزاء الآلية الصغيرة، بالإضافة إلى «رشاش متطور» يقوم برش السيارة بالمياه لكي يتحقق من وجود أي مناطق تسريب، بالإضافة إلى غرفة للتسخين والتبريد يتم داخلها اختبار قدرة السيارة على التعامل مع درجات الحرارة المختلفة.
وعلى الرغم من ذلك، فإن المهندسين في الشركة لم يستطيعوا تقديم إجابة عندما سئلوا عن كيف يمكن أن تسهم مثل تلك الأجهزة المتقدمة في رصد أو علاج مشكلة أكثر بساطة مثل مشكلة تعلق دواسة البنزين بحصائر الأرضية.
فيقول شنيشي ساساكي، نائب الرئيس التنفيذي والمسؤول عن مراقبة الجودة: «لقد تم تصميم تلك الأجهزة للتحليل، ولكنها لا تستطيع قياس رضاء العميل. ولذا، سوف نقوم بالتواصل المباشرة مع عملائنا». كما وعدت «تويوتا» بأن تستعين بخبراء من الخارج لتقييم معايير الجودة، وسوف تصدر لجنة الجودة تقريرها الأول في يونيو (حزيران) وفقا للشركة.
ولكي يحصل العاملون في مراقبة الجودة على تدريب أفضل، قالت «تويوتا» إنها سوف تضيف 4 مراكز تدريب إضافية في أميركا الشمالية، والصين، وأوروبا، وجنوب شرقي آسيا، سيتم تصميمها على غرار إحدى المنشآت الموجودة بالفعل في اليابان.
وتأتي جهود تعزيز الجودة في الوقت الذي بدأت فيه «تويوتا» مواجهة مزاعم التسارع المفاجئ لسياراتها، حيث تؤكد إن خطأ السائق يقف وراء ذلك في بعض الأحيان التي تم الإبلاغ عنها وليس العيب في سيارتها. وخلال الشهر الحالي، أيدت الشرطة ذلك عندما أكدت أن السائق كان المسؤول عن حادثة سيارة «بريوس» في نيويورك.
كما يحقق المسؤولون في حادثة أخرى قامت بها سيارة «بريوس» كانت تتسارع تلقائيا في كاليفورنيا.
يذكر أن الشركة شنت حملة مبيعات مضادة في الأسواق الخارجية، حيث عرضت تقديم صفقات تمويل لشراء بعض موديلات السيارات في الولايات المتحدة دون فائدة لإعادة جذب المستهلك إلى قاعات العرض. وفي الصين، ستقوم «تويوتا» بتعويض أصحاب السيارات التي تم سحبها، في خطوة غير مسبوقة في تلك السوق، وفقا لما قالته وسائل الإعلام، أمس، الثلاثاء. ومع ذلك، فقد تأثرت مبيعات «تويوتا» ففي الولايات المتحدة انخفضت المبيعات بنسبة 9 في المائة في فبراير (شباط) عن العام السابق، بينما انخفضت المبيعات في الاتحاد الأوروبي بنسبة 20 في المائة في فبراير عن العام السابق. كما كانت الشركة قد أعلنت الأسبوع الماضي أنها ربما تقوم بوقف مؤقت للإنتاج في مصانعها في فرنسا وبريطانيا لتقليل مخزونها.
وكان المنظمون المسؤولون عن سلامة السيارات في أميركا قد استعانوا بعلماء «ناسا» للمساعدة في تحليل أزمة الدواسة الإلكترونية لكي يتأكدوا مما إذا كانت الدواسة هي التي تقف وراء التسارع غير المتعمد للسيارات، ذلك ما قاله وزير النقل، راي لاهود، أمس، الثلاثاء، في واشنطن.
وبالإضافة إلى العمل الذي تقوم به ناسا، قال لاهود إن هناك أيضا خبراء من «الأكاديمية الوطنية للعلوم» التي تعمل على إصدار دراسة مستقلة للتسارع غير المتعمد في صناعة السيارات بصفة عامة، وهي القضية التي أثارها المشرعون في الكونغرس خلال جلسة استماع حديثة حول «تويوتا». فيقول لاهود: «نحن عازمون على اكتشاف سبب التسارع غير المتعمد».
* خدمة «نيويورك تايمز»