حذر تقرير متخصص البنوك في الدول الخليجية من تحول العملاء إلى بنوك أخرى كنتيجة لفشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة، جاء على رأسها بطء تنفيذ معاملاتهم، تلاها تردي جودة الخدمات، وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية.
في حين كشفت الدراسة أن 25% من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد، ووفقا لاستبيان تعتمد عليه الدراسة، فإن 7% فقط من المشاركين قالوا إنهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45% منهم ذلك الاهتمام أمرا في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك.
وبحسب دراسة أجرتها شركة «إرنست ويونغ» بعنوان «الخدمات المصرفية للأفراد: التنافس على العملاء» فبالإضافة إلى 25% من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي الذين نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد، هناك 10% آخرون قد قاموا بالفعل بعملية نقل حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
وقال سلمان جعفري، رئيس الخدمات المالية لقطاع مصارف التجزئة في «إرنست ويونغ» لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: «إن قطاع مصارف التجزئة يشهد تنافسا شديدا، وإن لدى العملاء عدة خيارات، يتوجب على البنوك أن يقدموا خدمات مصرفية تنافسية لعملائهم. وقد أشارت الدراسة إلى أن هناك عددا كبيرا من العملاء لا يظهرون ولاء لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم. وبناء على ما سبق، يتوجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات».
ومن جهته، قال غوردون بيني، رئيس قطاع الخدمات المالية في «إرنست ويونغ» لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: «عملاء البنوك لن يترددوا في الانتقال إلى بنوك أخرى إذا لم تلب رغبتهم».
وتشير الدراسة إلى أن 71% من المشاركين في الاستبيان الذي اعتمد عليه التقرير أكدوا أنهم يعتبرون توافر الثقة أمرا في غاية الأهمية بالنسبة لعلاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، كما أكد 70% منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66% منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات. وقال 7% فقط من المشاركين إنهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45% منهم ذلك الاهتمام أمرا في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك.
وبحسب الدراسة يرجع السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى إلى فشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة. وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45%، بلغت نسبة الذين قاموا بذلك نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24%، في حين عزا الباقون سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات (23%) وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية (21%)، فيما أكد 35% منهم أنهم إما نقلوا حساباتهم إلى بنوك أخرى أو يخططون لنقلها، حيث تفيد نتائج الاستبيان إلى أن علاقة 19% منهم فقط مع نفس البنك تناهز 10 سنوات.
ويلحظ التقرير أن عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي يقومون بالترويج لبنوكهم عند الشعور بالرضا عنها. حيث أكدت الدراسة أن 41% من المشاركين يقومون بالترويج للبنوك التي يتعاملون معها. واختلفت معدلات الولاء بين دولة وأخرى، حيث كانت أعلى نسبة في المملكة العربية السعودية والكويت وأقلها في قطر والبحرين. وفي حين قال 40% من المشاركين إن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أحد المجالات المهمة التي تحتاج إلى قدر أكبر من التحسين في البنوك التي يتعاملون معها، اعتبر 34% منهم أن توفير المزيد من الخدمات المصرفية الإسلامية يشكل أحد أبرز المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين. ورجح التقرير قيام المشاركين المهتمين بالشريعة الإسلامية بالترويج لبنوكهم أكثر من غيرهم.
وبحسب التقرير، فإن عملاء الخدمات المصرفية الإسلامية لا يحصلون على ما يكفي من سرعة في إنجاز المعاملات، ونوعية الخدمات، والابتكار من مصارفهم، معتبرا أن هذه الثغرات في تقديم الخدمات هي أكثر أو أقل في القطاعات سريعة النمو، ولكنها تمثل أيضا فرصة للمصارف الإسلامية على التكيف ورفع مستوى تلبية متطلبات العملاء المتزايدة، مشيرا إلى أن 83% من المتعاملين مع المصارف الإسلامية يعتبرون أن سرعة إنجاز المعاملات مهمة للغاية، مقارنة مع 70% من مجموع المستطلعين. بينما أشار 78% منهم إلى أهمية خدمة العملاء بالنسبة لهم.
واعتمد الاستبيان الذي أجرته شركة الخدمات الاستشارية العالمية «أرنست ويونغ» على المقابلات عن طريق الإنترنت مع 4010 أشخاص (539 من البحرين، و867 من المملكة العربية السعودية، و560 من الكويت، و795 من قطر، و560 من عمان، و689 من الإمارات العربية المتحدة).