أكد مسؤولون وخبراء في حماية المستهلك في الولايات المتحدة وبريطانيا، أن الأجهزة والهيئات الحكومية في البلدين لا تستعين بمصادر خارجية، لاستطلاع أو نشر استبيانات مباشرة على المستهلكين بخصوص سلع أو علامات تجارية محددة، مؤكدين أن مؤسسات حماية المستهلك في السوقين الأميركية والبريطانية، هي جهات تتلقى الشكاوى من المواطنين ثم تعالجها وفق آليات تتسم بالسرية ولا تتعاطى مع أسماء الشركات أو العالمات التجارية بل مع جودة الخدمة أو السلعة.
ويرى خبراء أنه يجب أن يكون هناك فصل تام بين مهام وزارة التجارة ولجان حماية المستهلك.
وفي شأن متصل،أكدت لـ«الشرق الأوسط» تشيرل وارنر، المتحدثة باسم المكتب الإعلامي في لجنة التجارة الفيدرالية في الولايات المتحدة الأميركية أنهم لا يلجأون أبدا إلى المبادرة أو الاستعانة بمصادر خارجية لتوزيع الاستبيانات على المستهلكين بشأن علامات معينة، مشيرة إلى أنها لا تستطيع أن «تتحدث باسم هيئات أخرى من المحتمل أن تكون مشاركة في هذا الأمر».
وتأتي تأكيدات المسؤولين الأجانب في أهم سوقين في العالم، بعد أن كانت وجهت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في السعودية الأسبوع الماضي، انتقادات حادة لوزارة التجارة السعودية، متهمة إياها بالتشهير بالشركات الوطنية، على خلفية نشر بيانات استبيان أعدته الوزارة بغرض قياس مستوى رضا المستهلكين في السوق المحلية عن خدمات وكلاء السيارات في المملكة.
ووصف فيصل أبو شوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في مجلس الغرف التجارية والصناعية السعودية للدورة الماضية حينها خطوات الوزارة، بحرب الاستبيانات التعسفي ضد الاستثمارات الوطنية في مجال تجارة السيارات وبالتحديد وكلاء شركات السيارات في السعودية.
وأكد أبو شوشة أن ما تقوم به وزارة التجارة من خلال هذا الاستبيان ونشر ما تدعيه من نتائج أسفرت عنه هو ترويج وتشهير بعيد كل البعد عن المساواة بين التجار في المعاملة، سواء كانت المساواة بين وكلاء السيارات وغيرهم من تجار السيارات والمستوردين أو وكلاء السيارات وغيرهم من التجار العاملين في مجالات أخرى.
وهنا تعود وارنر المتحدثة باسم المكتب الإعلامي في لجنة التجارة الفيدرالية في الولايات المتحدة الأميركية لتقول: «تدير لجنة التجارة الفيدرالية شبكة حماية المستهلك، وهي قاعدة بيانات آمنة على الإنترنت تضم ملايين من شكاوى المستهلكين. نحصل على تلك الشكاوى مباشرة من العملاء أو موزعي بيانات آخرين، ومن ثم تسعى لجنة التجارة الفيدرالية في بعض الأحيان إلى معرفة تعليقات الجمهور على تسويات مقترحة وإجراءات أخرى تتخذها اللجنة. بعد ذلك تستخدم تلك التعليقات كمدخلات على التقارير التي تنشرها، وكذلك من أجل التعديلات التي تجرى على قواعد لجنة التجارة، بالإضافة إلى تطوير ورش العمل التي تديرها اللجنة».
وتشير وارنر إلى أن اللجنة تسمح لهيئات فيدرالية أخرى تعمل في حماية المستهلك أيضا بالإضافة إلى 2000 جهة لإنفاذ القانون في جميع أنحاء الولايات المتحدة بالاطلاع على ملايين الشكاوى التي تجمعها لجنة التجارة الفيدرالية، لكنها لا تقوم بنشرها على العامة.
وتضيف «على سبيل المثال، إذا تلقت لجنة التجارة شكوى أو عدة شكاوى تتعلق بإحدى شركات توصيل الإنترنت عبر النطاق العريض أو الكابل، فسوف يتم تسجيل تلك الشكاوى، ويجب أن تبلغ الهيئة المعنية، وهي في هذه الحالة لجنة الاتصالات الفيدرالية، حيث يتم تسليمها تلك الشكاوى لمراجعة سلوك الشركة، كما يوجد جهاز آخر يشترك بفاعلية في حماية المستهلك ويطّلع على قاعدة بيانات الشكاوى في لجنة التجارة الفيدرالية هو مكتب الحماية المالية للمستهلك».
ترى وارنر إن رسالة لجنة التجارة الفيدرالية هي: «منع ممارسات الشركات التي تتسم بعدم التنافسية أو التضليل أو عدم الأمانة مع المستهلكين.. وتقوم اللجنة بهذا الدور من خلال إقامة قاعدة بيانات من الشكاوى، تتولى جهات تنفيذية مخولة بمتابعتها».
من ناحيته قال مصدر في هيئة مراقبة السلوك المالي، أكبر جهة تنظيمية لحماية المستهلكين في بريطانيا، بأن المستهلكين قدموا ما وصل إلى 2.5 مليون شكوى ضد شركات في الأشهر الستة الثانية من عام 2013. وما يتم بعد ذلك هو إحالة موقع الحكومة البريطانية (بالإضافة إلى موقع هيئة مراقبة السلوك المالي) معظم المستهلكين إلى جهتين رئيسيتين لجمع البيانات من أجل تقديم الشكاوى وهما: Adviceguide التابع لمكتب (نصائح المواطنين) وOmbudsman Service. يقدم مكتب نصائح المواطنين «نصائح مجانية ومستقلة وسرية ونزيهة للجميع بشأن حقوقهم ومسؤولياتهم».
ويضيف المصدر أن المستهلك يستطيع الاتصال بالخط الساخن لتقديم شكواه، وينطبق الأمر ذاته مع خدمات Ombudsman Services، التي تضم أقساما متخصصة من أجل مختلف القطاعات الاقتصادية.
في المقابل قال الدكتور ناصر التويم رئيس جمعية حماية المستهلك في السعودية أنه رغم تأييده للإجراءات التي تتبعها وزارة التجارة لحماية حقوق المستهلكين، فإنه يؤكد أن ذلك يدخل في إطار اهتمام الجمعيات الأهلية، وليس من اختصاص الجهات الحكومية والتي مناط بها القيام بأمور أكبر من قياس رضا العملاء عن سلعة أو خدمة بعينها.
ويضيف التويم لـ«الشرق الأوسط»: قياس مؤشرات الرضا مهمة تكون أكثر مهنية عندما تقوم بها الجمعيات المتخصصة، ومنها جمعية حماية المستهلك، ونحن نقوم بتلك الاستبيانات ولكن وفق طرق علمية محددة، ولدينا مثلا الآن استبيان حول عدالة أسعار مكالمات الهاتف النقال في السعودية وسننشره قريبا وقد نفذ وفق معايير دولية.
وأكد رئيس جمعية حماية المستهلكين في السعودية أن الجهات الحكومية في الأسواق الدولية لا تعمد إلا القيام باستطلاع آراء الجمهور، لكن ما قامت به وزارة التجارة يمكن فهمه من منطلق حجم الشكاوى التي وردتها بشأن قطاع وكلاء السيارات.
وأضاف: «نرحب بأن يكون هناك تعاون مع وزارة التجارة أو أي جهة حكومية ترغب في قياس رضا العملاء عن خدمة ما أن نقوم نحن بذلك، وبتكليف منهم ونترك للوزارة المهام الكبرى».
على صعيد آخر وصف رجال أعمال سعوديون القرارات التي أصدرتها الوزارة في الفترة الأخيرة بأنها غير مدروسة وارتجالية، كما أنها تعد إجراءات خطيرة قد يتجاوز تأثيرها الأضرار التي تطال القطاع التجاري والبيئة الاستثمارية في البلاد.
وقال رجال الأعمال بأن من تلك الإجراءات التدخل في تحدي أسعار بعض السلع، أو في نشاط الجمعيات الأهلية كالغرف التجارية وجمعية حماية المستهلك وجمعية المهندسين، حيث منعت الوزارة قبل أسابيع رجال الأعمال من الترشح لمجالس الغرف السعودية لدورتين متتالية بالإضافة إلى قرارات التشهير في قطاع الإسمنت والأغذية.
وقال عبد الرحمن الراشد رئيس مجلس إدارة غرفة الشرقية سابقا بأن قرار وزير التجارة الخاص بمنع رجال الأعمال من الترشح لعضوية المجلس لدورتين متتالية في غير محله خاصة أن القائمين على أعمال الغرف هم من رجال الأعمال المتطوعين الذين لا يتقاضون أي مقابل تجاه هذه الخدمة، مشيرا إلى أن القرار أثار استياء الكثير من رجال الأعمال إلى جانب أنه لم يتم التوضيح بشكل مباشر من هم المعنيون بالقرار هل هم الذين يرشحون أنفسهم أم الأعضاء الذين يتم تعيينهم عن طريق الوزارة وهنا نؤكد أن للوزارة الحق في فرض ما تراه من قرارات على المعينين أما الذين يتقدمون للترشيح فمن المفترض أن لا يشملهم هذا القرار.
وأوضح الراشد أن الكثير من رجال الأعمال سيقدمون عريضة احتجاج على القرار عن طريق مجلس الغرف السعودية باعتبار أنه المعني بالدفاع عن مشاكل قطاع الأعمال.
من جانبه قال زياد البسام نائب رئيس غرفة جدة بأن القرار وإن كان الهدف منه مساعدة الوجوه الجديدة من أصحاب الأعمال لدخول التجربة الانتخابية وتشجيعهم على خدمة قطاع الأعمال إلا أنه كان من المفترض أن يكون هناك تنظيم يضمن أحقية الأعضاء الحاليين الذين ساهم في تأسيس الغرف السعودية ودعمها، مشيرا إلى أن القرارات التي تمس القطاع التجاري تحتاج إلى دراسة ومراجعة وبحث مع أصحاب الشأن وهم التجار وأعضاء مجالس الغرف بحيث يتم إصدار القرارات مع مراعاة مصالح جميع الأطراف.
من جانبه أكد الدكتور فواز العلمي رئيس فريق السعودية التفاوضي في منظمة التجارة العالمية الأسبق، أن وزارة التجارة والصناعة تسعى ضمن مسؤولياتها إلى تنظيم السوق المحلية من خلال ضمان حصول المستهلك على حقوقه والدفاع عن مصالحه والقضاء على الاحتكار والغش التجاري والمنافسة غير العادلة التي تضر بالسوق المحلية. وهنالك فرق كبير بين اقتصاد السوق وتنظيم السوق، فمبدأ الحرية الاقتصادية، الذي يقصد به حرية الأنشطة الإنتاجية في اتخاذ القرار المناسب وفقا لمعطيات السوق، يجب ألا يكون مطلقا دون تنظيم، بل يجب أن يكون وفقا لقواعد وحدود إجرائية تضعها الجهات المختصة لتحقيق المصلحة العامة والخاصة معا. وهذا لا يتعارض مع مبدأ حرية التجارة، التي تعتمد على حرية تملك الأفراد لكل أدوات الإنتاج المختلفة وعناصره من دون قيود كمية أو نوعية، بل تدعم أدوات تنظيم السوق وتعد من ضروريات سياسة قوى العرض والطلب، التي تحكم النشاط الاقتصادي. لذا تسعى الوزارة لتنظيم السوق من خلال أدوات تحديد الأسعار دون الإضرار باقتصاد السوق، وتسعى لتحديد أسعار المواد الاستهلاكية الأساسية على أساس عادل لا يضر بالتاجر والمستهلك.
وحول خطوة الوزارة في التواصل من الشركات الأم للضغط على وكلاء السيارات، وما مدى شرعية هذه الخطوة في قانون التجارة العالمية، والقوانين المحلية، أشار العلمي إلى أن اتفاقية انضمام السعودية لمنظمة التجارة العالمية أكدت بأن أسعار السلع والخدمات المحددة تخضع لتسعيرة الدولة والرقابة على الربح، وأن لوائح الأسعار وضوابط الأرباح الخاصة بها بطريقة تنسجم وقواعد التجارة العالمية، مع الأخذ بعين الاعتبار مصالح المصدرين من شركات ومؤسسات عالمية كما هو منصوص عليه في المادة 9 من اتفاقية (الجات)، الخاصة بتجارة السلع، والمادة 8 من اتفاقية (الجاتس)، الخاصة بتجارة الخدمات، مع ضرورة نشر ضوابط أسعار وأرباح السلع والخدمات في الصحيفة الرسمية «أم القرى»، أو في أي إصدار رسمي آخر أو موقع إلكتروني يمكن للجمهور الاطلاع إليه. لذا فإن للسعودية الحق في مطالبة الشركات العالمية بالضغط على وكلائهم في السوق السعودية لتنظيم السوق، خاصة أن الهدف الأساسي من النظام التجاري العالمي يصب في مصلحة المستهلك.