ماذا تفعل اذا فقدت حقيبة من حقائبك بمطار القاهرة أو اكتشفت ضياع شيء ثمين أو هام من إحدى الحقائب؟
هذا السؤال يتعرض له كثير من العائدين من خارج البلاد وهم يصطحبون أمتعتهم، والبعض لا يدرك كيف يتصرف بشكل قانوني يمكنه من خلاله استعادة ما فقده أو الحصول على التعويض المناسب.
والسطور القادمة تجيب على هذه الاستفسارات وتوضح الاجراءات التي يجب أن تتبع في مثل هذه الحالات. يشير احمد حنفي مدير ادارة خدمة الأمتعة بمؤسسة مصر للطيران الى ان هناك «نظاما عالميا» للبحث عن الحقائب المفقودة يطلق عليه World Tracer هذا النظام يقسم الحقائب المفقودة الى قسمين:
الأول: الحقائب المتخلفة وهي الحقائب التي تخلفت عن اللحاق الى محطة الوصول النهائية لعدم وجود أماكن شحن على الطائرة، وما يلبث أن يتم شحنها.
الثاني: الحقائب المفقودة وهي الحقائب التي فقدت أثناء عملية شحنها من محطة السفر الى محطة الوصول النهائية.
وفي الحالتين فعلى الراكب صاحب الحقيبة سواء المفقودة أو المتخلفة الموجود بمصر التقدم الى مكتب خدمة الأمتعة بصالة الوصول لتحرير محضر فقد للحقيبة، عندئذ يتقدم الراكب بالادلاء ببيانات الحقيبة بداية برقمها المسجل عليها «الليبول»، وكذلك لونها ووزنها ومحتوياتها وشكلها. أما اذا عجز الراكب عن وصف شكل الحقيبة، فيقوم موظف خدمة الأمتعة بتقديم كتالوج يضم كافة أشكال الحقائب والبضائع أو الأمتعة لمساعدة الراكب في تحديد نوع البضائع المفقودة داخل الحقيبة، كما يسجل في الاستمارة الخاصة بتسجيل تلك البيانات اسم الراكب ورقم جواز سفره وعنوانه وتليفونه حتى يمكن الاتصال به، وبعد ذلك ترسل برقية الي «اتلانتا» باعتبارها المركز العالمي الرئيسي ـ طبقا لاتفاقية وارسو ـ لاستقبال بيانات الحقائب المفقودة من كافة مطارات دول العالم، وتقوم «اتلانتا» بمراجعة تلك البيانات وإعادة ترتيبها وفقا لنظم وبرامج كمبيوتر اتلانتا. كما يقوم الكمبيوتر في اتلانتا بمقارنة تلك البيانات بكافة مواصفات وبيانات الحقائب التي يعثر عليها في كافة المطارات الدولية، ويرسل الرد خلال أربعة أيام إما بالعثور عليها في احد المطارات نتيجة اتجاهها خطأ الى محطة أخرى عندئذ يطلق على الحقيبة OHD أي حقيبة تحت السيطرة، ويتم اخطار المطار بأن الحقيبة في طريقها الى محطة الوصول الصحيحة وإما يأتي الرد بعدم التوصل الى مكان الحقيبة عندئذ يطلق عليها AHL عندئذ يتم متابعتها ولمدة ثلاثة أسابيع.
ويضيف احمد حنفي انه بعد مرور الثلاثة أسابيع يتم الاتصال بالراكب الموجود داخل البلاد لبدء اجراءات التعويض، عندها ترسل الشركة الناقلة المحضر واستمارة فقد الحقيبة الى شركة التأمين لتحديد قيمة التعويض طبقا للقواعد التي وضعتها اتفاقية وارسو الدولية للطيران المدني والتي قدرت لكل كيلو تعويض قدره 20 دولارا بصرف النظر عما بداخل الحقيبة مهما كانت تحتوي على أشياء ثمينة، كما يقدر الحد الأقصى لوزن الحقيبة 20 كيلوجراما فقط، باستثناء حقائب الركاب القادمين من نيويورك والتي يزيد الحد الأقصى لوزنها الى 32 كيلوجراما ويسمح بالتعويض لحقيبتين وليس حقيبة واحدة كما هو الحال في باقي الحقائب المفقودة من أي دولة أخرى، ويأتي الرد بالتعويض خلال اسبوع واحد على الأكثر.
* الاعتراض على قيمة التعويض
* ويقول احمد حنفي مدير ادارة خدمة الأمتعة انه في حالة اعتراض الراكب على قيمة التعويض اعتقادا منه بعدم التقدير الحقيقي لقيمة ما بداخل حقيبته، عندئذ يتم تحرير مذكرة اعتراض بمكتب خدمة الأمتعة بعد توقيع صاحب الحقيبة على الاعتراض ويذكر فيه أسباب الاعتراض، ثم ترسل تلك المذكرة بالفاكس الى شركة التأمين وينتظر الرد خلال ثلاثة أيام فقط عندئذ يحدد قيمة التعويض النهائي، ويتجه الراكب ـ صاحب الحقيبة ـ الى شركة التأمين لاستلام الشيك.
أما بالنسبة للراكب الذي فقد حقيبته واضطر للسفر الى بلد اقامته مرة أخرى أو الى البلد التي يعمل بها، عندئذ يتم اتخاذ نفس الاجراءات السابقة وترسل النتائج إليه في أي دولة يقيم فيها أو يعمل بها عن طريق مكتب مؤسسة مصر للطيران هناك أو مكتب شركة الطيران التي نقلته في بلد اقامته، لكن تقوم الشركة الناقلة باستلام الشيك من شركة التأمين وتحول قيمته بأمر دفع الى فرعها في البلد المقيم بها الراكب حتى يمكنه استلام التعويض نقدا. كما يمكنه الاعتراض على القيمة ويحرر مسؤول فرع الشركة الناقلة ببلد الراكب المقيم فيها مذكرة اعتراض وترسل بالفاكس الى مقر الشركة الأم ويتم تحويلها الى شركة التأمين لاعادة دراسة أسباب الاعتراض مرة أخرى ثم ترسل النتيجة الى الشركة الناقلة ومنها الى فرعها وهكذا.
* فقدان التعويض
* ويشير احمد حنفي الى ان حق الراكب في الحصول على التعويض قد يضيع هباء لمجموعة من الاسباب يأتي على رأسها قيام مسؤولي المحطات بمجاملة الراكب في السماح بشحن حقائبه بأوزان اضافية تفوق الوزن المحدد له وهو 20 كيلوجراما لكل راكب دون دفع قيمتها وعدم إثبات ذلك بتذكرة وزن زائد يحفظ له حق التعويض في حالة فقده لتلك الحقيبة ليس فقط بل ويحق لموظف خدمة الأمتعة عندئذ مراجعة وزن حقائب الراكب بما يطابق الوزن المحدد له بالمقارنة بوزن حقائبه الفعلية في محطة الوصول، وتغريم الراكب قيمة الوزن الزائد الذي لم يدفع قيمته في محطة السفر، بجانب ضياع حقه في التعويض، أيضا قيام بعض الركاب بوضع أشياء ثمينة داخل حقائبهم المشحونة كالذهب وكاميرات الفيديو وأجهزة الفيديو وبعض المعدات الهامة أو الأوراق الهامة والشيكات التي تصرف لحاملها وغير ذلك من الأشياء ذات القيمة الثمينة، وهناك تحذير مكتوب داخل تذاكر الطيران ينبه الراكب لهذه الممنوعات والمحظورات طبقا لقوانين منظمة الطيران العالمية، حتى لايضيع حقه في المطالبة بالتعويض في حالة فقده حقيبة بها مثل تلك الأشياء.