عندما يتعلق الامر بمدى ارتياح الزبائن عند مجيئهم الى صالات العرض لشراء سياراتهم، فإن ماركة كاديلاك وموزعيها يحتلون الطليعة، وفق استطلاع اجرته للسوق الاميركية مؤسسة «جي دي باور اند اسوشييتس» المرموقة. قد احتلت ماركات أخرى تابعة لشركة جنرال موتورز ـ مالكة كاديلاك ـ ستة مراكز من المراكز العشرة الأولى في الاستطلاع الذي شمل أكثر من 40 الف شخص بين عامي 2002 و 2003.
الاسئلة التي طرحت على المشترين في الاستطلاع، شملت مستوى تجهيزات صالات العرض وتكامل مرافقها، وتعامل مسؤولي البيع، وتسهيلات تمويل الشراء، والتسعير، وتلبية رغبات الزبون في ما يتعلق بالتسليم. وتعليقاً على الحصيلة التي منحت كاديلاك المركز الاول قال مارك لينيف مدير عام قسم كاديلاك في جنرال موتورز «موزعونا ممتازون دائماً.. وكانوا كذلك حتى عندما لم تكن تتوفر لهم كل المنتجات التي يحتاجونها. اما الآن مع تقديمنا تشكيلة متكاملة من المنتجات، فإننا نتقدم بسرعة في كل الاتجاهات». وتجدر الاشارة الى ان طراز ماركة ساتورن ـ التابعة ايضاً لجنرال موتورز ـ كانت قد تبؤت الصدارة في الاستطلاع ذاته في السنوات الثلاث الماضية، إلا انها تراجعت هذا العام الى المركز الخامس، بالرغم من انها حصلت على نفس علامات التقدير التي حصلت عليها في العام الماضي.
الواقع ان المعدل العام لقطاع صناعة السيارات ككل ارتفع عما كان عليه قبل سنة. ولعل مرد ذلك جزئيا الى انخفاض سعر الفائدة وانتشار القروض الطويلة الاجل يعني انخفاضاً في الاقساط الشهرية، مما يزيد بالتالي من رضى المشتري. فقد اظهر الاستطلاع ايضا ان متوسط القروض هو 58 شهراً، وهو اكثر بثلاثة اشهر من العام الماضي. بينما بلغ متوسط سعر الفائدة 4.8 في المائة بالمقارنة بـ 5.5 في المائة في العام الماضي. وحصل واحد من بين كل 10 مشترين على قرض من دون فائدة، وبلغ متوسط القسط الشهري 427 دولاراً.
على صعيد آخر، لوحظ من الاستطلاع ان الماركات الآسيوية غير الفاخرة جاءت في مراكز دون المعدل العام كعادتها منذ بوشر باجراء هذا الاستطلاع قبل 16 سنة. واوضح كريس دينوف من «جي دي باور» ان من الاسباب المهمة لذلك ان صالات بيع كثيرين من موزعي هذه الماركات تقع داخل المدن الكبرى حيث تشتد المنافسة، ويتسارع ايقاع حركة البيع، ويلجأ الموزعون الى اساليب فظة في البيع. وفي المقابل، كثرة من وكلاء منتجات الصانعين الاميركيين الثلاثة (جنرال موتورز وفورد وكرايسلر) مرافقهم في الضواحي والمناطق الريفية حيث يميل الوكيل الى بناء علاقات اطول وأوثق مع الزبون. ويضيف دينوف ان الصانعين الآسيويين أقل سخاء في تقديم مغريات الشراء ومحفزاته، من الصانعين الاميركيين، وهذا ما يؤثر سلباً على شعور المقتني بأنه حصل على صفقة طيبة. ولكن بين الصانعين الآسيويين لاحظ الاستطلاع تحسناً في اداء نيسان وهوندا على صعيد ارضاء المشتري في حين تراجع اداء تويوتا التي تدحرجت الى المركز الرابع من القاع. ويذكر ان مبيعات تويوتا ارتفعت بنسبة 27 في المائة في السنوات الخمس الماضية في السوق الاميركية، لكن الشركة لم تضف الا خمسة موزعين جدد. اما هوندا، فقد عينت قبل سنة 11 مديرا في جميع انحاء الولايات المتحدة مهمتهم تحسين معاملة الزبائن في صالات الوكلاء والموزعين. وكانت النتيجة طيبة هذا العام إذ ارتفع معدلها متخلفة بنقطة واحدة فقط من المتوسط العام.
وفي ما يلي ماركات الصدارة التي سجلت اعلى من المعدل في رضى المشترين على الموزعين:
1 ـ كاديلاك 2 ـ بورشه 3 ـ لنكولن 4 ـ ميركوري 5 ـ ساتورن
* خدمة «يو إس آيه توداي»