كشف مصدر مسؤول في هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج أن لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء التي شُكلت بقرار من مجلس الوزراء كلجنة مستقلة تتولى النظر في جميع المنازعات بين مقدمي خدمات الكهرباء أو بين مقدمي الخدمة والمشتركين، تسلمت في العام الماضي حوالي 30 قضية تم البت في 19 منها فقط، ومازالت البقية موضع المداولة أو معلقة لأسباب معينة.
وأفصح الدكتور عبد الله الشهري نائب محافظ هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج للشؤون التنظيمية، لـ«الشرق الأوسط»، أن عدد المكالمات التي تلقاها قسم رعاية المستهلك في الهيئة خلال عام واحد تجاوز حدود الـ2400 مكالمة، وأضاف «بلغ عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال العام المالي 2006 حوالي 600 شكوى، وقد أنهت الهيئة ما يقارب 91 في المائة منها».
وأوضح الشهري أنه يُنظر في شكاوى المشتركين على 4 مستويات، قائلاً: «يتم في المستوى الأول النظر فيها من قبل مقدم الخدمة ومحاولة إيجاد حل لها، فإن لم يتمكن أو لم يرد المشترك ذلك، فيستطيع تقديم شكواه أو تحويلها لهيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج. وتوجد إدارة متخصصة لرعاية شؤون المشتركين تقوم ببحث القضية ومعرفة جميع أسبابها ومسبباتها وتتوسط في حلها، وفي حالة عدم اقتناع أحد طرفي النزاع بالحل المقترح، فله حق تقديم دعواه أو تحويلها إلى لجنة فض المنازعات للبت، وإذا لم يقتنع أحد طرفي القضية بالحكم الصادر من اللجنة فيمكنه التظلم لدى ديوان المظالم خلال 60 يوماً من صدور الحكم».
وحول الوقت اللازم للفصل بالشكاوى المقدمة إلى الهيئة، قال الشهري: «يعتمد الوقت المطلوب لإنهاء القضية على وفـرة المعلومات وموعد وصولها للهيئة، وأحياناً الوقت المطلوب للأخذ برأي الخبراء إذا دعت الحاجة وسماع وجهات نظر جهات أخرى عند الضرورة».
وبسؤاله عن امكانية بحث تعويض المشتركين المتضررين من انقطاعات الكهرباء التي تعتبر أبرز مشاكل المستهلكين، خاصة في فصل الصيف، قال: «نظراً لتعقيد منظومة الكهرباء وزيادة تحميل بعض الأجزاء فيها فقد لا يمكن تلافي حدوث بعض الانقطاعات»، وأضاف «المعمول به عالمياً أن مقدم الخدمة لا يُحمل تكاليف أكثر مما يجب لتصميم وتشغيل منظومة الكهرباء حسب معايير عالمية وإذا قام بذلك فتعتبر أي انقطاعات تحصل حدثاً لا يمكن تلافيه. أما إذا كانت الانقطاعات ناتجة عن تقصير من قبل مقدم الخدمة في بناء سعات كافية أو إدارتها بكفاءة، فإن المستهلك المتأثر يعوض بمبالغ تقدر حسب حالة الانقطاع ولكنها عادة لا تغطي كامل خسائر المشتركين».
وأكد نائب محافظ هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج للشؤون التنظيمية أن «من مسؤوليات الهيئة دراسة أسباب الانقطاعات وتحليلها وتشجيع مقدم الخدمة على تقليص عددها وتأثيرها ومداها والاسراع في اصلاح الأعطال»، وأوضح أن «الهيئة تضع لذلك معايير أداء معمول بها عالمياً، وإذا لم يف بها مقدم الخدمة توقع عليه غرامات تتناسب مع مقدار ابتعاده من مستوى الأداء المطلوب».
وأردف الشهري قائلاً: «انه عندما يحصل انقطاع في التيار الكهربائي فإن المستهلك يخسر وكذلك الشركة تخسر من عدة جوانب فهي تخسر الخدمة المفقودة وتخسر معدات وتخسر الجهد المبذول للإصلاح وإعادة الخدمة، ولذلك فإن مقدم الخدمة حريص جداً على تلافي الانقطاعات وحصر أضرارها أولاً لضمان نوعية الخدمة المطلوب تقديمها وثانياً لتقليص خسائره من الانقطاعات»، وتابع «لتحقيق ذلك يقوم مقدم الخدمة دائماً ببناء سعات خطوط نقل وتوزيع وقدرات توليد احتياطية قد لا تستخدم إلا لساعات معدودة في السنة، وذلك لضمان أن في حالة حدوث خلل في أي عنصر من منظومة الكهرباء سيكون لديه الإمكانية لتعويض تأثيره دون أن يشعر المستهلك بذلك».
تجدر الإشارة إلى أنه يمكن للمستهلك الآن تقديم الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة أو عن طريق البريد أو بالهاتف أو بالفاكس أو بالبريد الإلكتروني، وفي الوقت الحالي تقدم حوالي ثلث الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة، فيما تستخدم الهيئة ستة نماذج تبعاً لنوع الشكوى لإرسال الشكاوى إلى مقدمي الخدمة، وعقب التوصل إلى حل لموضوع الشكوى تقوم الهيئة بإبلاغ النتيجة إلى المشتكي كتابياً، وقد تتطلب الشكوى القيام بتحقيق ميداني.