خلال الـ90 يوم الماضية، تلقت الهيئة العامة للسياحة والآثار في السعودية، نحو 187 شكوى ضد بعض الخدمات والمنشآت السياحية في البلاد. وطبقا لمسؤول في جهاز السياحة فإنه تم البت بنحو 162 شكوى حتى الآن، فيما لا تزال بقية الشكاوى تحت الإجراء.
ويعتبر القضاء، هو «الخيار الأخير»، للمنازعات التي تحدث في المجال السياحي، إذ تتم إحالة الشكاوى إلى القضاء، في حال عدم التوصل إلى صيغة مرضية للحل بين المدعي والمدعى عليه.
وأوضح المهندس أحمد العيسى مدير عام التراخيص والجودة في الهيئة أن إدارته تلقت شكاوى من مواطنين ضد وكالات سفر وسياحة، ومنشآت الإيواء السياحي (فنادق وشقق مفروشة)، وشركات تنظيم رحلات سياحية، والحدائق العامة والمنتزهات الوطنية، وشركات تمارس نشاط المشاركة بالوقت، وعدد من المؤسسات التي لها علاقة بالنشاط السياحي.
وأشار العيسى، إلى أن الهيئة العامة للسياحة والآثار، وبتوجيهات من رئيسها الأمير سلطان بن سلمان بن عبد العزيز، تولي الشكاوى التي تصل إليها اهتماماً بالغاً، بل إن التوجيهات تنص على إفادة المشتكي باستلام شكواه خلال 24 ساعة من استلامها للتأكيد على تقدير الهيئة لأي شخص يقدم شكوى على نشاط أو منشأة سياحية.
وطورت إدارة التراخيص والجودة نظاماً متكاملاً للتعامل مع أي شكوى تصل عن طريق الهاتف أو الإيميل أو خطياً للهيئة. ويتعامل هذا النظام بإجراءات محددة يتم فيها تصنيف الشكوى وتحديد مضمونها وفي حال اكتمال معايير الشكوى تتم مخاطبة الجهة المقدم عليها الشكوى للإفادة ثم يتم اتخاذ الإجراء المناسب عليها وفق ما تنص عليه الأنظمة واللوائح.
وأكد مدير عام التراخيص والجودة في هيئة السياحة والآثار، بأن الهيئة قد تعاملت مع الشكاوى الواردة إليها فيما هو من اختصاصها، عن طريق إدارة التراخيص والجودة مباشرة أو عن طريق أجهزة التنمية السياحية بالمناطق لاتخاذ الإجراء المناسب.
وأضاف العيسى «أن الحلول والقرارات تتفاوت حسب الشكوى فهناك بعض الشكاوى التى تترتب عليها مخالفات نظامية يتم ضبطها وتوقيع العقوبات النظامية، وهناك نوع آخر من الشكاوى تنحصر في مطالبات مالية بين أطراف الشكوى، فتسعى الهيئة للتدخل لحل هذه المنازعة والوصول إلى حل يرضى الطرفين، حيث نجحت الهيئة في الكثير من الحالات بإعادة المبالغ المتنازع عليها للشاكي، وفى حال فشل الوصول لحلول مرضية تتم إحالة المنازعة إلى الجهات القضائية المختصة».
وشكر المهندس العيسى المستثمرين الذين قدمت ضدهم تلك الشكاوى على التعاون الذي تجده الهيئة أثناء استدعائهم في الهيئة للرد على تلك الشكاوى. وقد أكدت تجربة الهيئة حرص المستثمرين على تحسين علاقتهم بعملائهم، وأن الدور الذي تمارسه هيئة السياحة حالياً ساعد هؤلاء المستثمرين في فهم متطلبات واحتياجات العملاء.
ودعا مدير عام التراخيص والجودة في الهيئة العامة للسياحة والآثار المهندس أحمد العيسى، المتضررين من مواطنين ومقيمين لضرورة إبلاغ الهيئة بذلك حتى يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة. مشيرا إلى أن هناك فِرق تفتيش منتشرة ترصد كافة المخالفات بناءً على الأنظمة واللوائح، كما خصصت عدداً من القنوات لتلقي الشكاوى، منها مركز الاتصال السياحي المجاني 8007550000 وموقع الهيئة الإلكتروني.