تقع مرشدات الحرم المكي تحت ضغط شديد في عملهن، وينتج بسبب ذلك الكثير من الالتباس في علاقتهن مع المعتمرات والزائرات، فالمرشدات مسؤوليتهن بالدرجة الأولى تنظيم حركة الصفوف بما لا يؤدي للازدحام، مما يُحدث احتكاكهن على نحو لحظي مع النساء وأطفالهن، وهنا تحدث بعض الإشكالات.
ويطالب عدد من زوار المسجد الحرام بإعادة النظر في تدريب مرشدات المسجد على كيفية التعامل مع الأفراد، بينما تقول الموظفات إنهن يعانين سوء المعاملة من قبل المعتمرات والزائرات.
وأوضحت سلمى اللهيبي، رئيسة المرشدات بالمسجد الحرام، أن تعيين المرشدات يكون على أساس المؤهلات المطلوبة للالتحاق بوظيفة الإرشاد داخل المسجد الحرام، والذي يبدأ بشهادة الماجستير، ويتم قبول ذوات المؤهل الجامعي والثانوي، ومن الممكن الاستعانة بحاملات الشهادة المتوسطة في بعض المواسم، وبجانب ذلك يتم النظر إلى الدورات التدريبية التي التحقت بها الموظفة من قبل، مع تزايد الشكاوى الموجهة من قبل زوار المسجد الحرام ضد الموظفات، والتي تعرض لها أغلبية المعتمرين سواء من المغتربين أو أهل البلد.
وقالت اللهيبي إن كل الشكاوى التي ترد إليها ليست حقيقية، في حين يتبين بعد التحقيق كذب وزيف أكثرها، مضيفا «المشكلة السائدة بين كل من ينظر إلينا ناتجة من خلال أقوال وحوادث سمعها، وقد لا يكون لها أي وجه من الصحة، ولو نظر بكل تجرد لحكم بطريقة صحيحة، فنحن نحاول بكل طاقاتنا خدمة وفود الرحمن ومساعدتهم بكل ما نملك».
ولفتت إلى أنهن لا يدعين الكمال، بل يبذلن قصارى جهدهن في الرقي بمستواهن ومحاولة الوصول إلى ذلك، عن طريق تنظيم المحاضرات والندوات في مقر العمل بمشاركة داعيات أكاديميات متخصصات، لمساعدتهن في تقديم أفضل الخدمات وبأرقى الأساليب، مشيرة إلى أنه عقدت العديد من الدورات مقدمة إلى المرشدات والمتمثلة في آليات الاتصال وفن التعامل مع الغير وأساليب الحوار، في ظل كثرة عدد الوفود المختلفة لغاتهم وجنسياتهم، والمتجهين من مختلف بقاع العالم إلى المسجد الحرام على مدار السنة.
وبينت سلمى اللهيبي «لا شك أن تعلم اللغة عنصر أساسي، لتستطيع الموظفة التعامل والتفاهم بسهولة مع مختلف الجنسيات التي تفد من مختلف الأقطار». وأفادت بأن الرئاسة العامة لشؤون المسجد الحرام أقامت دورات لتعلم اللغة الإنجليزية والتركية والأردية، وذلك بالتعاون مع المكتب التعاوني للدعوة والإرشاد وتوعية الجاليات بجدة.
وتقول الزائرة نسرين فلمبان إن طريقة تعامل موظفات الحرم مع المعتمرين تحتاج إلى تطوير، وناشدت الجهات المسؤولة العمل على تحسين أسلوب العاملات في كيفية التعامل، بدلا من مقولة «ياللا حجية قومي» التي تعتمد بعض المرشدات عليها في توجيه المعتمرات.
ويدخل ضمن نطاق العمل المكلفة بها العاملات في المسجد الحرام إرجاع المصليات من النساء في صحن المطاف إلى خلف صفوف الرجال في غير أوقات الصلاة. وهنا تبين المعتمرة فوزية العريشي، أن المرشدات يمنعن المصليات من الوقوف داخل صحن الحرم حتى في أوقات غير الصلاة، خصوصا النساء، فيقمن بإرجاعهن إلى الخلف، وهذا يؤدي إلى إرباك خشوع المصليات «كل ما نريده التقرب من بيت الله، فهناك متعة عند النظر إلى الكعبة المشرفة، ولا نريد رؤية الأبنية الداخلية». وزادت أن هناك صعوبة عند محاولة فتح حوار مع الموظفات، مما يضطر الفرد إلى الخوض في جدال يؤدي إلى ضياع الغرض الذي أتى من اجله، وينطبق ذلك أيضا على الموظفين من الرجال، وبالإضافة إلى التدخل في أمور لا تعنيهم.
وبالعودة إلى اللهيبي، حول العقوبات التي توقع في حال وجود مخالفات صادرة من مرشدات المسجد الحرام، أفادت بأن العقوبات تبدأ بالنصح والإرشاد والتذكير للمرشدة المخطئة، ومن ثم التنبيه وأخذ التعهد عليها بعدم تكرار المخالفة، وقد تصل العقوبة أحيانا إلى الحسم الجزئي والنقل من ورديتها إلى وردية أخرى. وكشفت رئيسة المرشدات بالمسجد الحرام أن العاملات يتعرضن لسوء المعاملة من قبل بعض الزائرات، ويتم التطاول عليهن ووصفهن بصفات لا تليق بحرمة هذا المكان، وقد تصل الإساءة إلى حد الضرب، فقد تتعرض المرشدة للضرب أحيانا من النساء من دون ذنب جنته، وذلك لأن المرشدة توجه وتأمر وترشد للالتزام بأنظمة المسجد الحرام.