عمدت معظم شركات السفر والسياحة والعروض العقارية، إلى الاستعانة بالفتيات من أجل تسويق منجاتها، عبر توظيفهن في خدمة التفاوض عبر الاتصال الهاتفي «الكول سنتر».
وتعد المهنة واحدة من المهن الجديدة على طبيعة الفتاة السعودية، مما أوقعها في كثير من الإشكالات نتيجة عدم فهم دورهن على النحو الصحيح.
وتتركز الإشكالات التي تواجه العاملة في خدمة العلماء عبر الهاتف، في المعاكسات والتحرش اللفظي من قبل المتعاملين معهن والفصل التعسفي من جهة الشركات التي يعملن لديها. وتقول علا العمري والتي تعمل في المهنة منذ 5 أعوام، إن غياب ثقافة التعامل معهن يعود إلى انعدام تقديرهن من قبل العملاء، موضحة أن بعض الشركات تجبر الموظفات على العمل أوقاتا طويلة قد تصل إلى عشر ساعات في اليوم، مع انعدام كثير من المزايا كالتأمين الصحي والاجتماعي.
بينما تشير مها عسيري والتي عملت لفترة غير قصيرة في هذا القطاع إلى أن أبرز ما اكتسبته خلال فترة عملها هو الصبر، والقدرة على تحمل ضغط العمل، لا سيما أن الاحتكاك بالعملاء بمختلف أنواعهم يكسب الشخص الخبرة في التعامل مع البشر، منتقدة أداء بعض الشركات التي لا تقدم تأهيل مناسب للعاملات بها.
ويؤكد ياسين خياط، رئيس لجنة المحامين بالغرفة التجارية والصناعية بجدة، أن نظام العمل ينص على أن تكون فترة التدريب مدفوعة، وفي حال اجتاز المتدرب فترة تدريبه يتحول عقده من عقد تدريب إلى عقد عمل يوضح فيه كل ما له وعليه، مبينا أن النظام أعطى صاحب العمل مدة أقصاها 90 يوما يحق خلالها لأي من الطرفين فسخه، مشددا في الوقت نفسه على أن التأمين الطبي إلزامي على جميع الشركات.
ولفت خياط إلى أنه وفي حال ثبت تضرر الموظف أو الموظفة من تأدية عمله يحق له مقاضاة الشركة، وذلك من خلال دعوة يقدمها لدى مكتب العمل والعمال، ومن ثم يتم تحويلها إلى الهيئة الابتدائية، والعليا من بعد، أو يستطيع أن يتواصل مع مكتب العمل وإبلاغهم بالضرر الحاصل لتتولى اللجنة التفتيشية الوقوف على أبعاد الموضوع.
وبين المهندس رأفت حاتم، المسؤول في إحدى الشركات، أن العاملين بهذا القطاع وضعوا معايير صارمة لا يقبلون بأقل منها، فهم يقيمون الموظفين في هذا المهنة على مدى لباقتهم، وسرعة الرد على الاتصالات، وحل مشكلة العميل، والوقت المستغرق لحل تلك المشكلة، لافتا إلى عدم إمكانية تطبيق هذه المعايير في جميع الشركات في السعودية لصعوبات إيجاد مختصين في هذا المجال والذي يعد إلى حد ما جديدا.
ويفيد حاتم بأن عدم فهم للشركات العاملة في هذا المجال لمفهوم الكول سنتر بمعناها الصحيح يعد خطأ فادحا، فالجميع يعتقد أن هذه المهنة تكتفي بإيجاد مكاتب مجهزة بشبكة من الخطوط الهاتفية وأرقام موحدة، وأجهزة الإلكترونية دون الالتفات إلى مستخدمي تلك الأجهزة، وهذا مخالف لطبيعة المهنة التي يجب أن توفر التدريب والتأهيل الصحيح للعاملات».
ويوضح خالد الخضيري، صاحب موقع لتوظيف الفتيات، أن مهنة الكول سنتر توجه جديد لكثير من القطاعات الحيوية، وأن 40 في المائة من الوظائف المطروحة في الموقع هي وظائف ممثلات خدمة عملاء للسيدات، باعتبار أنهن الأنسب من الرجال لهذه المهنة نظرا لطبيعة حياتهن والتزاماتهن، والقطاع السياحي أصبح حاليا يتوجه إلى توظيف الفتيات. ولفت إلى أن المهنة ساعدت في خلق فرص وظيفية، من خلال توظيف الفتيات في هذا القطاع ومن منازلهن، خاصة أن هناك برامج مراقبة تتيح لأصحاب العمل مراقبة أداء الموظفة وهي في بيتها.
ويرى الدكتور محمد السليمان، مستشار تدريب وتطوير، أن المشكلة الأساسية في هذا القطاع تكمن في أن عظم الشركات تتطلع إلى خدمة مصالحها ولا تتطلع إلى مصالح الموظفين.
وعد السليمان أن عدم قدرة المجتمع على التعامل الصحيح مع موظفات خدمة العملاء مشكلة أخرى تواجه هذا القطاع «لا شك أن ذلك الأمر يعد تقصيرا من قبل الإدارة»، مبينا أن بعض أفراد المجتمع يعمدون إلى التقليل من شأن العاملات في هذا القطاع، مؤكدا أن غياب الأنظمة التي تحمي الموظفات من شأنه التأثير سلبا على العاملين والقطاع بشكل عام.